日前，專(zhuān)業(yè)汽車(chē)投訴平臺(tái)汽車(chē)門(mén)發(fā)布11月汽車(chē)投訴分析報(bào)告，11月汽車(chē)門(mén)共搜集整理車(chē)主有效投訴信息5166宗，環(huán)比上月提升19%。收集投訴信息共涉及419個(gè)車(chē)型,相比上月上漲42個(gè)車(chē)型，其中，投訴量達(dá)兩位數(shù)（含）以上的車(chē)型達(dá)到94個(gè)，較上月增加10個(gè)。
就11月投訴榜單來(lái)看，合資品牌的投訴量仍占據(jù)主導(dǎo)地位，約占總體投訴的58%，較上月下滑3個(gè)百分點(diǎn)，下滑的3個(gè)百分點(diǎn)全部被自主品牌占據(jù)，達(dá)到40%，進(jìn)口品牌繼續(xù)保持2%的投訴份額。就品牌國(guó)別而言，因自主品牌眾多，且處于質(zhì)量提升期小問(wèn)題較多，投訴量達(dá)到2022宗，依然占據(jù)首位，美系品牌繼續(xù)保持第二位的位置，投訴量達(dá)到1312宗，德系品牌排名第三位，不及美系品牌的一半。
緊湊車(chē)依然是投訴量最大的細(xì)分領(lǐng)域，占比達(dá)到44%，較上月繼續(xù)上漲1個(gè)百分點(diǎn)，SUV投訴量占比36%，較上月同樣上漲1個(gè)百分點(diǎn)。從投訴的車(chē)款來(lái)看，2017款首次成為投訴量最高的車(chē)款，約占整體投訴量的26%，其次是2016款，約占投訴量的23%。質(zhì)量投訴涉及層面中，車(chē)身及電氣依然是投訴大戶，約占整體32%的份額，較上月下降2個(gè)百分點(diǎn)，其次是核心部件發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱，兩者均占整體投訴18%的份額。
編者注：
數(shù)據(jù)來(lái)源：汽車(chē)門(mén)網(wǎng)及其他網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)?
制作單位：汽車(chē)門(mén)網(wǎng)?數(shù)據(jù)部?
以下是報(bào)告詳細(xì)內(nèi)容：
從11月份投訴榜單來(lái)看，TOP20車(chē)型總投訴量約占比總體的39%，較上月上漲3個(gè)百分點(diǎn)；臨近年底產(chǎn)品質(zhì)量投訴暴漲，僅三款車(chē)型出現(xiàn)投訴下滑，其他車(chē)型均出現(xiàn)不同程度的上漲，其中榮威I6增幅最大，接近三百倍，此外，增幅較大的還有傳祺GS4和朗動(dòng)等，環(huán)比上漲66%以上。
一、汽車(chē)投訴品牌分布
本月，上汽通用旗下兩大品牌繼續(xù)位列品牌冠軍和亞軍的位置，第一名別克連續(xù)倆月蟬聯(lián)品牌投訴首位，投訴占比較上月持平，為10%，雪佛蘭品牌投訴位列第二位，占據(jù)8%的份額，榮威受I6產(chǎn)品投訴大增影響，投訴急劇攀升，上升至品牌第三的位置；前十大投訴品牌中，自主有三個(gè)品牌上榜，較上月增加一個(gè)品牌，除了強(qiáng)勢(shì)上榜的榮威品牌外，一位是占據(jù)市場(chǎng)銷(xiāo)量較大的長(zhǎng)安汽車(chē)，另一位則是前期投訴一直較大的廣汽傳祺。
（一）別克品牌重點(diǎn)投訴車(chē)型分析
11月份，汽車(chē)門(mén)共收集到涉及別克品牌投訴501宗，涉及8款車(chē)型，投訴涵蓋旗下的所有車(chē)型，其中投訴量較大的車(chē)型依然以英朗和凱越為主，昂科威、威朗等車(chē)型投訴為輔。別克GL8投訴量最少僅有3宗，作為國(guó)內(nèi)主流商務(wù)車(chē)型，別克GL8一直擁有不錯(cuò)的用戶口碑。
別克品牌持續(xù)排行首位，旗下多款車(chē)型產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，在車(chē)型投訴TOP20的名單中有四款車(chē)型上榜，分別是凱越、英朗、昂科威和威朗，其中，英朗因變速箱異響、頓挫問(wèn)題、凱越儀表臺(tái)開(kāi)裂等問(wèn)題投訴為主；此外，威朗作為新進(jìn)的車(chē)型，投訴量較上月大幅提升約27%。
（二）雪佛蘭品牌重點(diǎn)投訴車(chē)型分析
雪佛蘭11月投訴量426宗，涉及旗下多款車(chē)型，但整體投訴量呈現(xiàn)兩極分化，以科魯茲為首的質(zhì)量投訴繼續(xù)遙遙領(lǐng)先其他車(chē)型，達(dá)到驚人的316宗，已經(jīng)連續(xù)多月位列車(chē)型排行首位；其他景程歐等車(chē)型投訴量相對(duì)較少。?
在車(chē)型投訴TOP20的名單中，雪佛蘭科魯茲投訴量較上月大幅提升40%，連續(xù)多月排名冠軍的位置；科魯茲變速箱和轉(zhuǎn)向異響問(wèn)題嚴(yán)重，導(dǎo)致投訴問(wèn)題持續(xù)不斷，近期又有車(chē)主反應(yīng)，科魯茲存在行駛過(guò)程中方向盤(pán)會(huì)突然鎖死，存在重大安全隱患。
（三）榮威品牌重點(diǎn)投訴車(chē)型分析
榮威品牌11月投訴量382宗，榮威I6投訴量迅猛增加，環(huán)比增加近300倍，投訴量一度越至車(chē)型投訴第二名；此外，榮威RX5同樣有一定量的投訴，但較第一名有非常大的差距；其他榮威ei6、榮威550等車(chē)型投訴相對(duì)較少，基本在6宗以內(nèi)。?
榮威的I6因同款不同配和變速箱異響等問(wèn)題投訴集中爆發(fā)因素影響，投訴量迅猛增長(zhǎng)；榮威RX5等車(chē)型投訴位列第二，主要投訴問(wèn)題集中在中控屏黑屏和天窗異響等層面。
二、汽車(chē)投訴品牌類(lèi)型分布
11月份5166宗投訴中，合資品牌投訴量3003宗，占比達(dá)到58%，投訴占比環(huán)比下降3個(gè)百分點(diǎn)。自主品牌的投訴量2022宗，占比40%，合資丟失的3個(gè)百分點(diǎn)均被自主品牌霸占，進(jìn)口品牌投訴量最少,繼續(xù)維持在2%的水平。綜合投訴分析發(fā)現(xiàn)，目前投訴量與國(guó)內(nèi)汽車(chē)保有量分布一致，雖然自主品牌在SUV市場(chǎng)需求持續(xù)增長(zhǎng)下迅速崛起，但受技術(shù)不成熟、小毛病多等問(wèn)題影響，不少車(chē)型產(chǎn)品質(zhì)量存在不確定因素。
（一）合資品牌重點(diǎn)投訴車(chē)企
從11月合資企業(yè)接到的投訴量來(lái)看，上汽通用別克凱越中控臺(tái)開(kāi)裂問(wèn)題和英朗發(fā)動(dòng)機(jī)異響和變速箱脫檔等兩款車(chē)型問(wèn)題持續(xù)爆發(fā)，使得別克品牌占據(jù)排名首位，整體投訴量持續(xù)保持強(qiáng)勢(shì)；上汽通用雪佛蘭位列第二，科魯茲是主因，問(wèn)題投訴持續(xù)位列車(chē)型首位位置。東風(fēng)標(biāo)致升至第三名，因標(biāo)致408質(zhì)量問(wèn)題投訴迅速攀升影響；值得注意的是，上汽通用別克和上汽通用雪佛蘭同屬上汽通用，兩個(gè)大品牌強(qiáng)勢(shì)上榜，產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題令人擔(dān)憂。
東風(fēng)標(biāo)致作為增幅較大的合資品牌，由上月的第四名上升至本月的第三名，主要問(wèn)題圍繞車(chē)內(nèi)異味、發(fā)動(dòng)機(jī)抖動(dòng)、輪胎開(kāi)裂等多種問(wèn)題集中爆發(fā)影響；一汽-大眾因?qū)殎?lái)等車(chē)型排氣管無(wú)隔熱棉投訴繼續(xù)呈現(xiàn)下滑的趨勢(shì)，但問(wèn)題至今為解，或存在反復(fù)。
（二）自主品牌重點(diǎn)投訴車(chē)企
本月，除了強(qiáng)勢(shì)上榜的榮威品牌外，其他自主品牌與包攬前兩名的合資品牌相比，投訴量明顯減少，最高企業(yè)也在210宗以內(nèi)，不過(guò)隨著自主品牌份額的增加，這一規(guī)律將或被逐漸打破。上汽乘用車(chē)、長(zhǎng)安汽車(chē)、廣汽傳祺、吉利汽車(chē)等均是自主品牌中的領(lǐng)軍企業(yè)，榮威憑借高顏值和高性價(jià)比，市場(chǎng)銷(xiāo)量節(jié)節(jié)攀升，但隨之而來(lái)的是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題集中爆發(fā)，投訴不斷。當(dāng)下，長(zhǎng)安汽車(chē)、廣汽傳祺、吉利汽車(chē)等均以SUV為主銷(xiāo)車(chē)型，投訴問(wèn)題各有千秋，長(zhǎng)安汽車(chē)主要投訴輪發(fā)動(dòng)機(jī)異響、空調(diào)故障、檔位故障、車(chē)身生銹等；廣汽傳祺主要以變速箱異響頓挫等問(wèn)題投訴為主，吉利汽車(chē)投訴問(wèn)題則主要集中在博越變速異響等層面。
三、汽車(chē)投訴車(chē)型分布
從投訴車(chē)型的國(guó)別來(lái)看，11月份自主品牌的投訴量達(dá)到了2022宗，較上月大幅增長(zhǎng)，自主品牌投訴車(chē)型分類(lèi)中，投訴量最高來(lái)自SUV車(chē)型，這與國(guó)內(nèi)SUV市場(chǎng)境況相符美系品牌其后，為1312宗，雖然較上月有了一定量的提升，但相比自主品牌仍然存在較大的差距；德系品牌排名第三，受寶來(lái)投訴量繼續(xù)下降影響，整體投訴量也與美系品牌拉開(kāi)距離。
由于自主品牌企業(yè)車(chē)多型雜，更是處于產(chǎn)品品質(zhì)的上升期，產(chǎn)品多存在大大小小的質(zhì)量問(wèn)題，也因國(guó)內(nèi)汽車(chē)市場(chǎng)日漸成熟，消費(fèi)者對(duì)自身利益的保護(hù)也逐漸重視，因此針對(duì)自主品牌的投訴日漸增多并不稀奇。美、德、日系品牌分列二三四名，美、德、日系車(chē)在國(guó)內(nèi)保有量最高，其中，美系、德系品牌常年霸占國(guó)內(nèi)銷(xiāo)量冠軍，保有量自然不是問(wèn)題，不過(guò)美系車(chē)以粗野為主，問(wèn)題也更多一些，德系車(chē)主要受制于寶來(lái)隔熱層問(wèn)題頻頻上榜，日系屬于保值率最高的車(chē)系，質(zhì)量問(wèn)題也相對(duì)較少。
幾年來(lái)，自主品牌在SUV市場(chǎng)銷(xiāo)量大幅提升，榮威憑借高顏值和性價(jià)比，加上年輕人最?lèi)?ài)的智能互聯(lián)系統(tǒng)的搭載，銷(xiāo)量自然不是問(wèn)題，但伴隨著銷(xiāo)量的提升，產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題開(kāi)始集中爆發(fā)，特別是剛上市的新款榮威I6車(chē)型，投訴問(wèn)題需要企業(yè)足夠的重視。此外，作為國(guó)內(nèi)銷(xiāo)量一直較穩(wěn)定的美系車(chē)兩大品牌雪佛蘭和別克，投訴常年位列品牌靠前的位置，對(duì)于上汽通用這樣一個(gè)大企業(yè)而言，實(shí)屬不應(yīng)該。大眾寶來(lái)隔熱層問(wèn)題經(jīng)過(guò)幾個(gè)月發(fā)酵已經(jīng)呈下降趨勢(shì)，但這并不是因?yàn)閱?wèn)題解決，未來(lái)還存在反復(fù)可能性。
四、汽車(chē)投訴車(chē)型分布
從具體的細(xì)分車(chē)型來(lái)看，緊湊車(chē)?yán)^續(xù)超越SUV成為投訴量最高的車(chē)型，投訴量占比達(dá)到44%，導(dǎo)致緊湊車(chē)上榜的原因是以科魯茲、榮威i6、英朗、凱越等為主的熱銷(xiāo)車(chē)型出現(xiàn)集中投訴事件；SUV投訴車(chē)型中，除了涉及一款熱銷(xiāo)主力車(chē)型的傳祺GS4之外，合資品牌也因集體投訴事件上榜，分別是昂科威、本田CR-V等。
相比于10月份，11月份緊湊車(chē)和SUV投訴量上升了1個(gè)百分點(diǎn)，而這2%來(lái)源于中型車(chē)和中大型，其他細(xì)分領(lǐng)域投訴占比沒(méi)有任何變化，相對(duì)比較穩(wěn)定。
從各細(xì)分市場(chǎng)投訴量TOP10榜單來(lái)看，各細(xì)分市場(chǎng)主力熱銷(xiāo)車(chē)型均包攬前幾名位置。如：緊湊車(chē)投訴車(chē)型TOP10中，除榮威I6外，其他9位均為合資品牌，這也符合合資車(chē)在緊湊車(chē)市場(chǎng)的霸主地位；與緊湊車(chē)不同，SUV投訴TOP10中，自主品牌占據(jù)六席位置，自主品牌占據(jù)四席。中型車(chē)一直是合資品牌的天下，投訴TOP10中，僅有一款自主品牌上榜，來(lái)自長(zhǎng)安的睿騁。
五、汽車(chē)投訴車(chē)款分布
從收到投訴的車(chē)齡來(lái)看，11月汽車(chē)投訴中，2017款首次超過(guò)2016款車(chē)型成為投訴大戶，占據(jù)整體26%的份額，主要涉及的車(chē)型有榮威I6、本田CR-V、指南者等；2016款車(chē)型以23%的份額下滑至第二位，環(huán)比下滑3個(gè)百分點(diǎn)，主要涉及車(chē)型為傳祺GS4和英朗等；2015款車(chē)型投訴位列第三，投訴占比19%，投訴車(chē)款與2016款存在重合的兩款車(chē)型外，還有科魯茲上榜；隨著車(chē)齡增長(zhǎng)，發(fā)動(dòng)機(jī)漏油、燒機(jī)油、空調(diào)故障、大燈、部件故障等問(wèn)題開(kāi)始顯現(xiàn)。
車(chē)款投訴分布說(shuō)明，國(guó)內(nèi)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)正在不斷增強(qiáng)，特別是新生代汽車(chē)消費(fèi)者，在面對(duì)新車(chē)出現(xiàn)問(wèn)題后，大多數(shù)人都會(huì)選擇通過(guò)媒體、法律等途徑，合法維護(hù)自身的權(quán)益。而新車(chē)期的質(zhì)量問(wèn)題也最受消費(fèi)者關(guān)注，但車(chē)齡較長(zhǎng)后對(duì)于一些小問(wèn)題，車(chē)主多會(huì)選擇忽視。
具體來(lái)看，榮威I6強(qiáng)勢(shì)上榜，助推2017款車(chē)型成為本月投訴量最高的車(chē)款，指南者作為新進(jìn)者，投訴量大幅增長(zhǎng)；科魯茲和傳祺GS4投訴問(wèn)題在2016和2015款車(chē)型當(dāng)中均有涉及，說(shuō)明車(chē)型問(wèn)題仍沒(méi)有得到有效解決；2014款的三年車(chē)齡車(chē)型中，標(biāo)致408投訴量最高，固特異輪胎開(kāi)裂問(wèn)題被消費(fèi)者重點(diǎn)關(guān)注。
六、汽車(chē)投訴問(wèn)題分布
汽車(chē)門(mén)網(wǎng)將車(chē)輛質(zhì)量投訴分為發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、制動(dòng)系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、輪胎、車(chē)身及電氣和服務(wù)八大類(lèi)。通過(guò)對(duì)11月車(chē)型投訴量分析，投訴問(wèn)題主要集中在車(chē)身及電氣、發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱和服務(wù)四個(gè)方面，車(chē)身及電氣部件問(wèn)題依然是車(chē)型投訴的主要層面。?
車(chē)身及電氣問(wèn)題投訴量最高占比達(dá)到32%，較上月下降2個(gè)百分點(diǎn)之多，核心問(wèn)題有排氣管無(wú)隔熱層、車(chē)內(nèi)異味、車(chē)身異響、空調(diào)不制冷等；發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱問(wèn)題投訴占比持平，均占18%，發(fā)動(dòng)機(jī)主要以異響、漏油、燒機(jī)油等問(wèn)題為主，變速箱則以異響、頓挫、漏油為主要投訴問(wèn)題。
從主要投訴問(wèn)題具體車(chē)型來(lái)看，車(chē)身及電氣中的榮威I6、凱越、朗動(dòng)三款車(chē)型問(wèn)題都比較單一，榮威i6同款不同配問(wèn)題被消費(fèi)者集體投訴，凱越儀表臺(tái)脫膠問(wèn)題由來(lái)已久難以解決，朗動(dòng)導(dǎo)航黑屏問(wèn)題突出；發(fā)動(dòng)機(jī)投訴中，除去科魯茲外，榮威I6和英朗成新入圍者；變速箱投訴中，以榮威i6、科魯茲和傳祺GS4等為主。
七、投訴總結(jié)發(fā)現(xiàn)
1、國(guó)慶長(zhǎng)假之后11月，國(guó)內(nèi)投訴量迅速攀升至5166宗，環(huán)比增長(zhǎng)19%；
2、上汽通用別克和雪佛蘭兩大品牌位列品牌投訴一二名的位置，品牌口碑急劇下滑；
3、自主榮威I6質(zhì)量投訴強(qiáng)勢(shì)崛起，導(dǎo)致2017款車(chē)型首次位列款型投訴第一位置；
4、緊湊車(chē)和SUV依然是投訴的兩大領(lǐng)域，其中SUV領(lǐng)域持續(xù)增長(zhǎng)；
5、車(chē)身及電氣依然是質(zhì)量投訴的關(guān)鍵部件，占比高達(dá)32%。
