2018年2月汽車行業(yè)投訴分析報(bào)告

2018-03-07 來源：汽車門閱讀量：26630

日前，專業(yè)汽車投訴平臺(tái)汽車門網(wǎng)發(fā)布2月汽車投訴分析報(bào)告，2月汽車門網(wǎng)共收集整理車主有效投訴5394宗，受春節(jié)長(zhǎng)假影響，投訴量大幅下降，降幅達(dá)到28.9%。本月投訴共涉及382個(gè)車型，環(huán)比上月大幅減少94個(gè)車型，其中，投訴量達(dá)兩位數(shù)（含）以上的車型達(dá)到79個(gè)，環(huán)比上月下滑37個(gè)。 就2月投訴榜單來看，合資品牌的投訴量仍占據(jù)主導(dǎo)地位，約占總體投訴的61%的份額，較上月下降3個(gè)百分點(diǎn)，下滑的3個(gè)百分點(diǎn)全部被自主品牌占據(jù)，自主品牌占比達(dá)到38%，進(jìn)口品牌投訴下滑至1%的份額。就品牌國別而言，因自主品牌眾多，質(zhì)量上升期問題較多，投訴量達(dá)到2050宗，占據(jù)首位，日系品牌延續(xù)上月“機(jī)油門”事件，繼續(xù)維持第二位的位置，投訴量達(dá)到1757宗，美系品牌排名第三，與自主、日系品牌存在較大的差距。 受本田多款SUV車型“機(jī)油門”事件影響，SUV成為投訴量最大的細(xì)分領(lǐng)域，占比達(dá)到53%，較上月再次上升4個(gè)百分點(diǎn)，緊湊車投訴量占比32%，較上月下降4個(gè)百分點(diǎn)。從投訴的車款來看，2017款成為投訴量最高車款，約占整體投訴量的43%，較上月上漲4個(gè)百分點(diǎn)，其次是2016款，約占投訴量的23%。質(zhì)量投訴涉及層面中，“機(jī)油門”事件使發(fā)動(dòng)機(jī)問題繼續(xù)保持第一的位置，約占整體44%的份額，較上月再次增長(zhǎng)9個(gè)百分點(diǎn)，其次是車身及電氣和變速箱，兩者分別占整體投訴20%和12%。 編者注： 數(shù)據(jù)來源：汽車門網(wǎng)及其他網(wǎng)絡(luò)平臺(tái) 制作單位：汽車門網(wǎng)·數(shù)據(jù)部 以下是報(bào)告詳細(xì)內(nèi)容： 從2月份投訴榜單來看，TOP20車型總投訴量約占總投訴量的53%，較上月大漲20個(gè)百分點(diǎn)；其中，受“機(jī)油門”事件影響，與投訴榜單無緣的本田品牌多款車型上榜，本田CR-V、思域、冠道等車型投訴量繼續(xù)保持強(qiáng)勢(shì)。此外，自主品牌長(zhǎng)安CS75也同樣出現(xiàn)多條機(jī)油增多投訴，本月投訴量開始大幅增長(zhǎng)，一度躍居車型投訴第一名的位置。<img width="560" alt="" src="upload/2018-03-07/w20180307103315_5625.jpg"/>一、汽車投訴品牌分布<img width="560" alt="" src="upload/2018-03-07/w20180307103331_1250.jpg"/>本月，本田品牌受CR-V“機(jī)油門”事件持續(xù)發(fā)酵影響，加上思域和冠道等車型投訴量劇增，最終以40% 占比登頂榜首；長(zhǎng)安品牌受CS75投訴量猛增影響，投訴占比增至19%，上升至品牌第二位，別克品牌則下滑至第三名，仍以英朗、凱越等車型質(zhì)量投訴為主，占比11%；大眾品牌雖排名未變，但投訴占比略有增長(zhǎng)為6%；第五至十名中，自主品牌占據(jù)末尾兩家，其他均被合資品牌占據(jù)。（一）本田品牌重點(diǎn)投訴車型分析 本田品牌2月投訴量1459宗，“機(jī)油門”事件延續(xù)上月投訴，且旗下數(shù)款搭載問題發(fā)動(dòng)機(jī)的車型集中爆發(fā)，使其投訴量繼續(xù)保持品牌投訴第一名。其中，“機(jī)油門”問題集中出現(xiàn)在CR-V上，XR-V、思域、冠道等車型均被波及，投訴量均處于強(qiáng)勢(shì)。<img width="560" alt="" src="upload/2018-03-07/w20180307103349_1562.jpg"/>新款本田CR-V可謂多災(zāi)多難，剛剛上市兩個(gè)月就因剎車門問題召回，而剎車門問題還未平息，再次曝出機(jī)油門事件，且機(jī)油門事件波及本田品牌多款熱銷車型。雖然目前本田品牌已經(jīng)對(duì)CR-V、思域、冠道、UR-V、杰德等車型做出發(fā)動(dòng)機(jī)6年20萬公里的延保，且對(duì)CR-V車型進(jìn)行了召回解決，但由于官方給出的解決方案消費(fèi)者不認(rèn)可，最終導(dǎo)致投訴維權(quán)依然不斷。（二）長(zhǎng)安品牌重點(diǎn)投訴車型分析 長(zhǎng)安品牌2月共投訴680宗，其中長(zhǎng)安CS75投訴量最大，主要問題同樣以機(jī)油無故增多為問題點(diǎn)，投訴量較上月大幅增加幾倍，一度躍居總車型投訴排行第一的位置。<img alt="" src="upload/2018-03-07/w20180307103410_8593.jpg"/>投訴車型當(dāng)中CS75一枝獨(dú)秀，發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油增多質(zhì)量問題投訴為主，受本田CR-V機(jī)油無故增多問題影響，采用同類技術(shù)的長(zhǎng)安CS75同樣中標(biāo)，由于車型市場(chǎng)銷量較好，故投訴量迅速攀升。目前，長(zhǎng)安汽車已經(jīng)對(duì)CS75車型進(jìn)行召回，并給出解決方案，能否解決大面積投訴的質(zhì)量問題，還需要時(shí)間來檢驗(yàn)，但在問題徹底解決之前依然存在反復(fù)。（三）別克品牌重點(diǎn)投訴車型分析 別克品牌2月共被投訴398宗，涉及旗下多款車型，投訴排名較上月下滑一名，但投訴量較上月上漲30宗。<img alt="" src="upload/2018-03-07/w20180307103422_1718.jpg"/>投訴車型中仍以凱越、英朗領(lǐng)銜，英朗本月投訴量繼續(xù)保持強(qiáng)勢(shì)，發(fā)動(dòng)機(jī)異響、車身附件問題被車主頻繁投訴；凱越排名第二，對(duì)于一款已經(jīng)停產(chǎn)的車型仍月月上榜實(shí)屬罕見，一方面是車主維權(quán)執(zhí)著，另一方面也因別克廠商不解決問題；昂科威、威朗、君越等車型投訴量相對(duì)較低，投訴問題主要有輪胎偏磨、發(fā)動(dòng)機(jī)異響、變速箱異響、轉(zhuǎn)向卡滯。 二、汽車投訴品牌類型分布<img alt="" src="upload/2018-03-07/w20180307103440_3750.jpg"/>2月份5394宗投訴中，合資品牌投訴量3290宗，占比達(dá)到61%，環(huán)比下滑3個(gè)百分點(diǎn)。自主品牌投訴量2050宗，占比38%，較上月上升4個(gè)百分點(diǎn)；進(jìn)口品牌投訴量最少,再次下滑一個(gè)百分點(diǎn)，占據(jù)1%的份額。合資品牌投訴量暴增，主要源于本田品牌，CR-V“機(jī)油門”爆發(fā)波及多款車型，投訴量大幅增長(zhǎng)成為合資品牌投訴量增長(zhǎng)的主要推手。（一）合資品牌重點(diǎn)投訴車企 從2月合資企業(yè)接到的投訴量來看，東風(fēng)本田因“機(jī)油門”事件躍居合資企業(yè)投訴榜首，上汽通用別克順延至第二名；受冠道車型機(jī)油增多質(zhì)量投訴影響，廣汽本田以298宗位列第三位。東風(fēng)日產(chǎn)和東風(fēng)標(biāo)致兩大車車企投訴同樣保持一定的量，屆時(shí)北京現(xiàn)代名次下滑，退出前6名的位置。<img alt="" src="upload/2018-03-07/w20180307103455_5156.jpg"/>“機(jī)油門”問題使東風(fēng)本田、廣汽本田雙雙上榜，其中東風(fēng)本田問題較嚴(yán)重，旗下CR-V、思域、XR-V均收到大量投訴，且連續(xù)出現(xiàn)車主全國維權(quán)活動(dòng)。廣汽本田在“機(jī)油門”事件中受影響較低，受波及最嚴(yán)重的僅冠道一款車型，且投訴量相對(duì)較少。但本田多款車型機(jī)油無故增多問題已經(jīng)嚴(yán)重影響產(chǎn)品口碑，未來數(shù)月銷量下滑在劫難逃。（二）自主品牌重點(diǎn)投訴車企 相對(duì)于合資品牌而言，自主品牌投訴量明顯少了很多，除了迅速崛起的長(zhǎng)安汽車，其它車企之間的差距并不明顯。長(zhǎng)安汽車受CS75投訴影響，躍居自主品牌第一名的位置，其次是吉利汽車和上汽榮威，位列第二三名。此外，奇瑞汽車、廣汽傳祺等車企投訴車型也相對(duì)集中，寶駿汽車則投訴分散，以車輛小問題投訴居多。<img alt="" src="upload/2018-03-07/w20180307103509_5781.jpg"/>上榜六家自主企業(yè)中，長(zhǎng)安汽車因CS75機(jī)油無故增多問題，引發(fā)消費(fèi)者不滿，大量車主投訴CS75車輛熄火、冒黑煙等問題；吉利汽車投訴主要來源于帝豪和博越，車身異響、變速箱異響等問題引發(fā)關(guān)注；上汽榮威因大量車主反饋榮威i6變速箱頓挫、同款不同配等問題，投訴量持續(xù)保持強(qiáng)勢(shì)；奇瑞艾瑞澤5、艾瑞澤7、瑞虎5等多款明星車型被車主詬病，廣汽傳祺投訴以傳祺GS4為代表，寶駿560、寶駿730均是投訴上榜車型。三、汽車投訴車型分布 從投訴車型的國別來看，2月自主品牌投訴量達(dá)到2050宗，其次是日系品牌以1757宗投訴排名第二，美系品牌下滑至第三位，投訴708宗，差距明顯。自主品牌本月受長(zhǎng)安CS75投訴猛增影響，導(dǎo)致自主品牌投訴量大幅增加。此外，日系品牌因“機(jī)油門”事件投訴量大增，其中以東風(fēng)本田、廣汽本田為主力，涉及旗下多款車型。<img alt="" src="upload/2018-03-07/w20180307103529_8750.jpg"/>受國際關(guān)系影響，韓系品牌近兩年在國內(nèi)嚴(yán)重受挫，保有量低投訴量也處于低位。法系品牌獨(dú)樹一幟，車型設(shè)計(jì)很難被國內(nèi)消費(fèi)者接受，其中銷量較好的標(biāo)致408也因變速箱頓挫、發(fā)動(dòng)機(jī)啟停故障頻發(fā)問題長(zhǎng)期進(jìn)入投訴排行榜。德系品牌銷量占據(jù)國內(nèi)前三位置，高銷量低投訴塑造了不錯(cuò)的品牌口碑，相比而言美系品牌并不吃香，質(zhì)糙費(fèi)油的評(píng)價(jià)已經(jīng)深入人心。<img alt="" src="upload/2018-03-07/w20180307103545_9062.jpg"/>從國別具體車企的投訴量來看，自主車系中長(zhǎng)安汽車新車SUV在外觀和售價(jià)上進(jìn)行了調(diào)整，銷量迅速攀升，但伴隨著銷量的提升，產(chǎn)品質(zhì)量集中爆發(fā)?！皺C(jī)油門”讓與投訴無緣的日系品牌出盡風(fēng)頭，東風(fēng)本田CR-V、思域雙雙上榜，曾經(jīng)加價(jià)難買的神車如今人人唾棄。美系品牌代表車型被英朗取代，但作為凱越的替代車型品控同樣不佳。德系品牌中寶來無隔熱層問題剛剛淡化，又曝出剎車異響故障，值得重視。雖然法系車企和韓系車企投訴量最少，但法系、韓系車企在國內(nèi)銷量遭遇寒冬，銷量低迷投訴走高。四、汽車投訴車型分布 從具體的細(xì)分車型來看，SUV繼續(xù)超越緊湊車成為投訴量最高的車型，投訴占比達(dá)到53%，本月延續(xù)上月“機(jī)油門”事件，多款本田SUV車型被波及，成為本月SUV投訴量暴增的根源；緊湊車投訴中同樣以合資車為主力，其中平民超跑思域同樣因“機(jī)油門”問題上榜。<img alt="" src="upload/2018-03-07/w20180307103604_6250.jpg"/>相比于SUV和緊湊車，中大型、微型車投訴量再次減少，受制于保有量?jī)烧吖舱紦?jù)2%份額。從投訴占比可以反應(yīng)出，MPV已經(jīng)成為消費(fèi)者較關(guān)注的車型，隨著中國居民結(jié)構(gòu)的變化，未來將擁有更大的增長(zhǎng)空間。<img alt="" src="upload/2018-03-07/w20180307103621_5625.jpg"/>從各細(xì)分市場(chǎng)投訴量TOP10榜單來看，合資品牌車型仍是車主投訴的重點(diǎn)。SUV榜單中，因“機(jī)油門”事件長(zhǎng)安CS75、本田CR-V、XR-V、冠道、UR-V等多款車型上榜；緊湊車榜單中，思域也因“機(jī)油門”登頂，曾經(jīng)的跑車神話如今成為笑話；中型車榜單以邁銳寶居首，輪胎起皮等問題屢遭投訴。五、汽車投訴車款分布 從收到投訴的車齡來看，2月汽車投訴中，2017款車型投訴量高居榜首，達(dá)到了43%。而隨著車齡的增長(zhǎng)，投訴率也逐漸下降。具體到投訴問題，新車的投訴主要集中在發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、底盤等核心部件的異響和故障問題。隨著車齡增長(zhǎng)，發(fā)動(dòng)機(jī)漏油、燒機(jī)油、空調(diào)故障、大燈、部件故障等問題開始出現(xiàn)。<img alt="" src="upload/2018-03-07/w20180307103646_4062.jpg"/>車款投訴分布說明，受長(zhǎng)安CS75、本田CR-V、XR-V、冠道、UR-V等多款新車投訴影響，2017款車型繼續(xù)超越2016款排到首位。不過已經(jīng)進(jìn)入2018年，各企業(yè)2018款車型逐漸上市，2017款車型也將成為投訴主力。<img alt="" src="upload/2018-03-07/w20180307103704_6562.jpg"/>具體來看，2017款新車中，長(zhǎng)安CS75、本田CR-V、冠道投訴量最高，CS75、 CR-V、和冠道均以“機(jī)油門”事件投訴為主；2016款車型中，思域、長(zhǎng)安CS75和英朗投訴量最大，思域同樣因“機(jī)油門”事件投訴暴增；2015款的三年車齡車型中，XR-V、科魯茲和英朗投訴量較高；2014款的四年車齡車型中，標(biāo)致408、寶駿730和致悅投訴量位居前三。從具體車齡的車型投訴量可以看出，不滿一年車齡車型繼續(xù)成為本月投訴主角。六、汽車投訴問題分布 汽車門網(wǎng)將車輛質(zhì)量投訴分為發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、制動(dòng)系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、輪胎、車身及電氣和服務(wù)八大類。通過對(duì)2月車型投訴量分析，投訴問題主要集中在發(fā)動(dòng)機(jī)、車身及電氣和變速箱三個(gè)方面，發(fā)動(dòng)機(jī)是車型投訴的主要問題。<img alt="" src="upload/2018-03-07/w20180307103721_3281.jpg"/><img alt="" src="upload/2018-03-07/w20180307103734_1718.jpg"/>發(fā)動(dòng)機(jī)問題投訴量最高占比達(dá)到44%，因CS75“機(jī)油門”問題爆發(fā)，較上月再次上升9個(gè)百分點(diǎn)；車身及電氣投訴位居第二位，占比20%，車主投訴集中在車內(nèi)異味、中控臺(tái)脫膠、車身異響、空調(diào)不制冷等層面；變速箱問題排名第三，投訴的主要問題在于變速箱頓挫、異響等故障。<img alt="" src="upload/2018-03-07/w20180307103750_8750.jpg"/>從主要投訴問題的具體車型分析，發(fā)動(dòng)機(jī)中，CS75、CR-V和XR-V三款車型均因“機(jī)油門”事件上榜；車身及電氣投訴中，凱越、英朗作為別克的相互替代車型雙雙上榜；變速箱和服務(wù)投訴車型均涉及科魯茲，說明上汽通用在產(chǎn)品質(zhì)量和售后層面繼續(xù)加強(qiáng)；進(jìn)一步來看，在投訴量最大的四個(gè)問題中CS75雖然問題單一但投訴量巨大，甚至超越多數(shù)企業(yè)投訴總和，可見“機(jī)油門”問題涉及范圍極大。七、投訴總結(jié)發(fā)現(xiàn) 2月車型投訴達(dá)到5394宗，合資品牌因市場(chǎng)保有量大成為主要投訴對(duì)象，在細(xì)分車系中自主品牌以基數(shù)取勝。就車型而言，SUV和緊湊車是車主投訴的主要車型，其中受本田和長(zhǎng)安“機(jī)油門”事件波及，多款本田SUV車型上榜，自主CS75本月更是位居車型第一位，最終使SUV成為本月投訴主力車型。另外值得一提的是，受制于“機(jī)油門”事件，本月2017款不足一年新車投訴量在迅猛增長(zhǎng)排名首位，同樣在汽車投訴問題中車身及電氣也被發(fā)動(dòng)機(jī)代替。

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