2023年已經(jīng)落幕，汽車門網(wǎng)也對2023年的投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行了總結(jié)回顧。整理并公布出各大板塊的年度榜單排行的同時(shí)，我們也總結(jié)了2023年度十大投訴關(guān)鍵詞。接下來的內(nèi)容，我們將逐個(gè)進(jìn)行盤點(diǎn)。

本期內(nèi)容，我們來說說服務(wù)收費(fèi)的問題。

2023年，是極具內(nèi)卷的一年。從年頭打到年尾的價(jià)格戰(zhàn)幾乎席卷了市場上絕大多數(shù)的熱門車型，讓不少新車主直呼“真香”。但與此同時(shí)，廠商的“服務(wù)收費(fèi)”“二次收費(fèi)”等行為也讓老車主們感到被“割韭菜”。這直接導(dǎo)致服務(wù)收費(fèi)成為2023年十大投訴關(guān)鍵詞之一。

從投訴數(shù)據(jù)來看，榜單前十的車型中依舊以比亞迪旗下的車型為主。而極氪品牌的主銷車型極氪001也因服務(wù)收費(fèi)的問題來到了榜單的第四名。此外，哈弗H6、皇冠陸放也出現(xiàn)在了榜單的之中，分別位列第八名和第十名。

比亞迪保養(yǎng)漲幅達(dá)50% 車主投訴成災(zāi)

雖然比亞迪汽車在2023年取得了年銷300萬輛的好成績，但在汽車門的投訴榜單中也多次出現(xiàn)比亞迪旗下車型的影子。本次，我們從服務(wù)收費(fèi)的角度來看看這些車型究竟為何遭到了車主們的投訴？

首先，投訴指數(shù)最高的車型為宋PLUS新能源，其投訴指數(shù)達(dá)2172.55。從投訴反饋來看，比亞迪汽車主要的焦點(diǎn)圍繞在保養(yǎng)費(fèi)漲價(jià)這一典型問題上。

有車主表示，自己在6月份的時(shí)候突然發(fā)現(xiàn)車輛的保養(yǎng)費(fèi)上漲了50%，且漲價(jià)的車型主要為插混車型。而車主們并不知道為什么保養(yǎng)費(fèi)用會(huì)突然上漲，廠商沒有從任何官方渠道事先得知相關(guān)消息，不少車主甚至是在網(wǎng)上看別人發(fā)帖，才知道自己的保養(yǎng)費(fèi)用也漲了。

值得一提的是，和傳統(tǒng)燃油車型不同，新能源廠商大都對汽車保養(yǎng)有著較為嚴(yán)苛的規(guī)定。比亞迪的三電質(zhì)保條款中，就有一條就是必須在店內(nèi)保養(yǎng)，否則三電將不予質(zhì)保。

而突如其來的保養(yǎng)費(fèi)用大漲，讓車主們覺得自己是待宰割的羔羊。

對此，比亞迪官方客服回復(fù)：“現(xiàn)有商城保養(yǎng)價(jià)格體系已延續(xù)了5年，目前對應(yīng)的服務(wù)成本都有所上升，廠家會(huì)隨著商城業(yè)務(wù)的發(fā)展，以及不同城市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況及消費(fèi)水平，適時(shí)適當(dāng)?shù)貙υ谑凵唐愤M(jìn)行價(jià)格調(diào)整，以提供更好服務(wù)質(zhì)量?！?/p>

除了保險(xiǎn)收費(fèi)外，比亞迪車主們還針對部分經(jīng)銷商收取金融服務(wù)費(fèi)、上牌費(fèi)和其他附加服務(wù)費(fèi)等問題進(jìn)行了投訴，但整體占比并不高。

極氪驚現(xiàn)“退定門”風(fēng)波

極氪品牌的主銷車型極氪001在2023年初由于不退定金遭到了車主們的集中投訴。從投訴時(shí)間走勢來看，以1、2月份為主，且在2月份大規(guī)模爆發(fā)后，投訴指數(shù)很快回歸到較低的水平。

據(jù)了解，2022年底極氪品牌推出了“年底前下訂可鎖定極氪001全系終身質(zhì)保及國補(bǔ)兜底權(quán)益，后續(xù)新款也享有上述權(quán)益”的政策，并且不限制提車時(shí)間。著重強(qiáng)調(diào)了“后續(xù)新款也享受上述權(quán)益”和“不限制提車時(shí)間”的雙重利好，讓很多猶豫的消費(fèi)者繳納了定金。

值得一提的是，一般情況而言，購車前繳納的“定金”是不支持退還的。那為何車主們都強(qiáng)烈要求極氪品牌退還購車定金呢？

原因在于2023年1月份極氪推出新款極氪001，新車在之前的基礎(chǔ)上增加許多配置和升級，比如恒溫空調(diào)、電吸門等老款付費(fèi)配置，在新款上成了標(biāo)配。

而極氪品牌對已經(jīng)繳納定金但并未鎖單的車主們提供了兩種選擇：1、放棄終身質(zhì)保和國補(bǔ)，選擇2023款極氪001；2、保留相關(guān)權(quán)益，選擇2022款極氪001，但要在3月31日前提車，否則自動(dòng)轉(zhuǎn)為2023款車型，且沒有之前的權(quán)益。

此條款一出瞬間引起“準(zhǔn)車主”們的不滿，甚至有準(zhǔn)車主表示這就是“霸王條款”，投訴廠商單方面修改訂單權(quán)益等。

所以，盡管協(xié)議規(guī)定“定金不可退”，但還是有買家發(fā)起投訴，明確表示要退訂單退款，并開始抱團(tuán)“集體維權(quán)”。

隨后，極氪又補(bǔ)充政策，取消了2022款最晚2023年3月31日提車的時(shí)間限制，同時(shí)給予用戶充分考慮時(shí)間，用戶可根據(jù)自身需求進(jìn)行鎖單。

但從實(shí)際情況來看，廠商的此番操作在一定程度上影響了車型的銷量。數(shù)據(jù)顯示，1-3月份極氪品牌的單月銷量成為了2023年全年銷量走勢中的低谷。

哈弗H6變相收取車機(jī)費(fèi) 皇冠陸放機(jī)油加價(jià)

除了上述兩家車企的投訴數(shù)據(jù)較高外，榜單中還有兩款車型也遭到了車主們的投訴。

哈弗H6作為曾經(jīng)的國民神車，在2023年因?yàn)檐嚈C(jī)功能強(qiáng)制續(xù)費(fèi)惹惱了一眾車主。從遭到投訴車型的年款來看，以2020款和2021款車型為主。

據(jù)悉，哈弗H6贈(zèng)送的三年流量到期后，車機(jī)系統(tǒng)內(nèi)的導(dǎo)航軟件和音樂軟件都無法繼續(xù)使用，即使在連接車主自己的熱點(diǎn)的情況下也不支持使用。

有車主表示，自己在購車前曾經(jīng)咨詢銷售，銷售表示車輛后續(xù)使用過程中不需要支付其他附加費(fèi)用，但三年后車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)到期，車機(jī)內(nèi)的功能都無法繼續(xù)使用，不付費(fèi)就等同于板磚。車主認(rèn)為銷售人員未明確告知消費(fèi)者實(shí)際狀況，存在銷售欺詐。

在上一年的投訴榜單中，長城汽車旗下的哈弗H7就因?yàn)橄嗤脑蛟獾搅塑囍鱾兊募型对V。雖然汽車付費(fèi)訂閱已經(jīng)成為當(dāng)下新的發(fā)展趨勢，但廠商還是應(yīng)該在購車前明確告知用戶，哪些功能是“標(biāo)配”，哪些“選配”。只有做到公開透明，才不會(huì)被車主們頻頻投訴。

另外，有車主投訴皇冠陸放存在保養(yǎng)時(shí)變相加價(jià)的行為。根據(jù)車主描述，一汽豐田針對皇冠陸放車型出臺(tái)了4年10萬公里免費(fèi)基礎(chǔ)保養(yǎng)政策，但是車主到4S店保養(yǎng)，并要求4S店按用戶手冊推薦更換0W-16機(jī)油的時(shí)候，4S店卻稱廠家免費(fèi)更換的機(jī)油粘度為0W-20，如果要更換0W-16的機(jī)油，就必須補(bǔ)齊35元的差價(jià)。

雖然費(fèi)用不高，但依然讓車主們感覺“如鯁在喉”。

寫在最后

在2023年服務(wù)收費(fèi)的關(guān)鍵詞中，除了此前沸沸揚(yáng)揚(yáng)的車機(jī)付費(fèi)問題依舊存在外，售前的“定金”費(fèi)用也成為車主們關(guān)注的焦點(diǎn)，但占比最高的依舊是汽車售后保養(yǎng)費(fèi)用的上漲。

站在消費(fèi)者的角度上來看，買車、用車是一個(gè)持續(xù)時(shí)間較長的消費(fèi)過程，一不小心就會(huì)被“割韭菜”。而廠商根據(jù)實(shí)際情況制定“訂閱付費(fèi)”“保險(xiǎn)漲價(jià)”等政策都無可厚非，但維護(hù)好老車主的用車權(quán)益也同樣重要，只有做到“公開”“透明”“合理”才能讓消費(fèi)者更加放心。