梅賽德斯·奔馳作為世界豪華汽車的知名品牌可以說是家喻戶曉，不但在設(shè)計上高端大氣上檔次；在服務(wù)上，奔馳2002年更是引入了“星徽服務(wù)“理念，該理念主打讓客戶在購車、保養(yǎng)維修等各個環(huán)節(jié)都可以獲得完美體驗。

然而，這看似完美的服務(wù)背后，一些細(xì)節(jié)也讓客戶吃了虧。

近日，陳女士準(zhǔn)備出手自己的一輛奔馳2021款 C 200L，然而，二手車評估師在查詢車況的時候卻告知陳女士該車維修記錄與事實不符合，影響了車輛價值。 

原來，8月初，陳女士的車發(fā)生碰撞，隨后與福州中星奔馳4S店服務(wù)人員取得聯(lián)系并開到店里進(jìn)行維修。由于之前陳女士也在該店維修過，所以放心的將車送到4S店之后離開。

在這期間，4S店服務(wù)人員沒有讓陳女士簽過任何文件，直至9月2日通知陳女士可以提車了，陳女士再次確認(rèn)是否有文件需要確認(rèn)，4S店方仍堅定表示不需要任何文件。

陳女士稱：“福州中星奔馳4S店以維修記錄可以不上系統(tǒng)，以后賣車還可以保值”的理由招攬自己到店里維修。

直到事發(fā)才發(fā)現(xiàn)，4S店不僅上傳了維修單而且在維修中還有少修多報的欺詐行為。在事后車主也了解到不上傳維修單涉嫌違法，不可能有4S店能這么做，現(xiàn)在想想其實更像是當(dāng)初4S店拉攏自己去維修的謊言。

在維修過程中雙方還發(fā)生了配件爭議、人員技術(shù)、4S店承諾不兌現(xiàn)、銷售欺詐和服務(wù)流程不完善態(tài)度差等問題，陳女士認(rèn)為自己的權(quán)益受到了損害。

隨后，陳女士立即和4S店取得聯(lián)系，沒想到4S店對陳女士的詢問置之不理。

定損單顯示維修了11個配件，實際只更換了7個。陳女士再次主動追問，服務(wù)經(jīng)理卻表示為了節(jié)約費用，后來又以雙方溝通不到位為由搪塞過去，陳女士認(rèn)為這屬于消費欺詐，并不認(rèn)同4S店給她的說法。

與4S店協(xié)商無果，陳女士無奈又撥打奔馳廠商電話進(jìn)行維權(quán)。然而，廠商也只是派旗下工作人員進(jìn)行溝通，以贈送保養(yǎng)等服務(wù)來解決這次事件，并沒有實質(zhì)性的方案。4S店服務(wù)經(jīng)理還告訴陳女士，如果她進(jìn)行投訴，那么4S店將徹底不管這件事了。

陳女士認(rèn)為4S店完全在拖延時間，雙方僵持不下，店方也沒有向她積極推動這件事該如何去解決。

早在之前，奔馳4S店就因服務(wù)態(tài)度和產(chǎn)品質(zhì)量缺陷等問題遭到車主進(jìn)行維權(quán)。比如轟動一時的“坐引擎蓋“維權(quán)的女車主，還引發(fā)了一大波車主的模仿。

種種維權(quán)現(xiàn)象的發(fā)生，歸根揭底，還是因為汽車服務(wù)行業(yè)不規(guī)范，體系不完善，廠家與4S店互相踢皮球，相關(guān)部門不能及時發(fā)揮作用導(dǎo)致的。

人民日報早前曾就“奔馳車主維權(quán)”作出如此評論：不懂得尊重消費者，最終難免被市場淘汰。如果一些商家真的奉行“大鬧大解決，小鬧小解決，不鬧不解決”的處事之道，老實人豈不就要吃虧？在消費者的合理訴求面前，沒有一個商家是局外人，沒有一個品牌是旁觀者。維護消費者合法權(quán)益，企業(yè)責(zé)無旁貸。

回歸到陳女士事件本身，4S店一開始對她就存在著欺騙的行為，并且產(chǎn)生了后續(xù)一系列的連鎖反應(yīng)。她希望4S店對自己車輛維修的配件問題做出說明，拿出有效合理的解決方案，看到4S店的真誠態(tài)度，而不是一直以拒絕溝通的辦法妄圖逃避掉這件事。

寫在最后

奔馳的星徽服務(wù)一直以“用心相交，以誠相待”來踐行服務(wù)的新標(biāo)準(zhǔn)。目前來看，星徽服務(wù)的管理體系存在漏洞，還需要進(jìn)一步提升。

同時，汽車門網(wǎng)也呼吁廣大車主在提車前一定要仔細(xì)檢查車輛維修部位，確保汽車的零部件都完好無損，避免給以后的使用過程增加不必要的麻煩；也不要隨意聽信4S店的銷售話術(shù)，切記貪小便宜吃大虧。