近年來，汽車市場的競爭愈發(fā)激烈，車企為吸引更多消費(fèi)者的目光，常常拋出一系列誘人宣傳噱頭，比如終身質(zhì)保、免費(fèi)保養(yǎng)等服務(wù)權(quán)益。然而，當(dāng)消費(fèi)者在享受服務(wù)時(shí)卻發(fā)現(xiàn)，售前的信誓旦旦承諾卻成了商家畫的“大餅”。

最近，汽車門網(wǎng)公布了2024年投訴指數(shù)，在整理各大板塊的年度榜單的同時(shí)，我們也總結(jié)了2024年度十大投訴關(guān)鍵詞。

本期內(nèi)容，我們主要來聊一聊承諾不兌現(xiàn)。

整體來看，“承諾不兌現(xiàn)”的投訴指數(shù)達(dá)到了4650.1。投訴排行榜前10名中，比亞迪旗下車型就占了7席。驅(qū)逐艦05以154.7的投訴指數(shù)位居投訴榜單第一名，漢、秦PLUS、宋PLUS新能源、元PLUS等車型因廠商降價(jià)、置換補(bǔ)貼不兌現(xiàn)等問題更是緊隨其后。

具體來看，驅(qū)逐艦05的問題主要集中在廠商降價(jià)、被刺老車主以及經(jīng)銷商不按時(shí)交車等問題。一位車主反映，自己購買的新車在短短20天以后，廠商直接從8.98萬元降到了7.98萬元。更為重要的是，不僅價(jià)格上直降1萬元，新車配置上還升級(jí)了。車主表示，廠商被刺老車主的行為不能接受，希望比亞迪給出合理的解決方案。

還有車主表示驅(qū)逐艦05從預(yù)售到提車，等待時(shí)間超過四個(gè)月，預(yù)售時(shí)曾向銷售人員交付了2000元的訂金，銷售人員也明確表示，如果最終消費(fèi)者決定不購買車輛或者由于某些客觀車原因無法購買，訂金是可以退還的。但由于車輛等待交付時(shí)間過長消費(fèi)者想退還訂金時(shí)，銷售人員卻以各種公司的限制和規(guī)定拒絕退款，他認(rèn)為比亞迪這種出爾反爾的的行為嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，要求比亞迪退還訂金。

另外，比亞迪漢因云輦系統(tǒng)久不升級(jí)，秦PLUS、宋PLUS新能源、元PLUS等車型因經(jīng)銷商承諾的禮品不兌現(xiàn)、廠商隱瞞新款車型、短期調(diào)整價(jià)格等問題進(jìn)行投訴。有車主表示，買車時(shí)廠商承諾贈(zèng)送的10次價(jià)值六七百的一次全國通用保養(yǎng)，買車至今，贈(zèng)送的保養(yǎng)一直未到位。

實(shí)際上，車企為贏得消費(fèi)者的信任，在賣車時(shí)信誓旦旦的許下各種利好消費(fèi)者各種售后服務(wù)已經(jīng)成為常態(tài)，但越來越多的消費(fèi)者逐漸意識(shí)到，購車時(shí)承諾的大額優(yōu)惠，臨付款時(shí)卻以各種理由縮水；贈(zèng)送的汽車禮包，到手后發(fā)現(xiàn)要么質(zhì)量低劣，要么數(shù)量短缺。售后維修更是重災(zāi)區(qū)，承諾的24小時(shí)救援服務(wù)，在車主遭遇困境時(shí)卻姍姍來遲；宣稱的快速維修，車輛卻在維修廠長時(shí)間擱置，嚴(yán)重影響車主的正常用車生活。

值得一提的是，廠商在銷售產(chǎn)品時(shí)承諾的行為，并不受法律保護(hù)，消費(fèi)者也很難拿出有力的舉措還擊。因此，消費(fèi)者在面對(duì)廠家的宣傳時(shí)，要?jiǎng)?wù)必保持理性和警惕，在簽訂合同款項(xiàng)時(shí)必須深入了解相關(guān)限制條件。不能僅僅因?yàn)閺S家的承諾就沖動(dòng)購車，而應(yīng)著眼于當(dāng)下能夠獲得的實(shí)際利益（現(xiàn)金優(yōu)惠、禮品、積分等）。

對(duì)于車企的“畫大餅”行為，也有律師給出建議?！盀楸Ｕ献陨砗戏?quán)益，建議消費(fèi)者在購買新車時(shí)，針對(duì)銷售人員或者生產(chǎn)廠家承諾的額外的贈(zèng)品、售后服務(wù)等內(nèi)容，盡量采用書面形式約定具體履行方法、履行期限及違約責(zé)任，妥善保存購車付款憑證、合同單據(jù)及溝通記錄等材料，以減少爭議?！?/p>

人無信不立，對(duì)企業(yè)更是如此，任何時(shí)候，兌現(xiàn)承諾都是安身立命之本。搶占市場份額固然重要，但車企與消費(fèi)者的聯(lián)結(jié)也不是簡單的“一錘子買賣”。一旦消費(fèi)者失望離去，品牌形象將遭受重創(chuàng)，市場份額隨之流失。

所以，消費(fèi)者與車企二者的合作非簡單的直線，而是隱形的閉環(huán)。車企也應(yīng)當(dāng)明白，在售后服務(wù)中精細(xì)梳理服務(wù)流程，強(qiáng)化內(nèi)部管理，確保每一項(xiàng)承諾都能落地生根，及時(shí)處理消費(fèi)者訴求，才能贏得民心，走得更遠(yuǎn)。