前幾期報(bào)告已經(jīng)寫(xiě)明，今年前三季度，汽車(chē)門(mén)網(wǎng)投訴指數(shù)同比大漲了38.53%。今年投訴指數(shù)瘋漲背后，服務(wù)類(lèi)投訴大漲成了直接推手。

汽車(chē)門(mén)網(wǎng)投訴指數(shù)顯示，2025年前三季度，服務(wù)類(lèi)投訴指數(shù)高達(dá)90455.3，占比高達(dá)55.5%。而去年同期，服務(wù)類(lèi)投訴指數(shù)只有47013.2，占比也只有40%。換言之，今年前三季度投訴指數(shù)幾乎全部源于服務(wù)類(lèi)投訴指數(shù)的大漲。

由此，也引出了本文的主要內(nèi)容：2025年前三季度，服務(wù)類(lèi)投訴指數(shù)為何漲幅如此迅猛？接下來(lái)，我們就為大家揭秘。

其實(shí)，看到這張圖大家就已經(jīng)說(shuō)明了很大問(wèn)題。從圖標(biāo)來(lái)看，今年前三季度，比亞迪服務(wù)投訴指數(shù)高達(dá)62440.95，其一家服務(wù)投訴指數(shù)占比就接近70%。

對(duì)比去年同期數(shù)據(jù)看，今年前三季度，比亞迪的服務(wù)類(lèi)投訴指數(shù)增幅達(dá)到了39218.4，占到了整體服務(wù)類(lèi)投訴指數(shù)增量的90%。值得注意的是，榜單TOP10車(chē)企的合計(jì)服務(wù)類(lèi)投訴指數(shù)已經(jīng)超過(guò)了整體服務(wù)投訴指數(shù)的增幅。

通過(guò)上面兩張圖不難看出，今年前三季度的投訴指數(shù)瘋漲背后，服務(wù)類(lèi)投訴指數(shù)飆升成了推手，而比亞迪以一己之力促成了這一結(jié)果。

造成這一奇怪現(xiàn)象的成因，在于新車(chē)迭代和價(jià)格變動(dòng)。服務(wù)類(lèi)投訴TOP10榜單的迭代降價(jià)投訴占比圖顯示，比亞迪今年前三季度迭代降價(jià)引發(fā)的投訴指數(shù)占比高達(dá)94%。與此同時(shí)，阿維塔科技的迭代降價(jià)相關(guān)投訴指數(shù)也高達(dá)86%；深藍(lán)汽車(chē)和理想汽車(chē)的迭代降價(jià)投訴指數(shù)也都超過(guò)了60%。

比亞迪迭代降價(jià)投訴指數(shù)的飆升其實(shí)在預(yù)料之中。因?yàn)榻衲甏汗?jié)過(guò)后，比亞迪宣布全系車(chē)型將搭載“天神之眼”高階智駕系統(tǒng)，且“加配不加價(jià)”。此舉直接引發(fā)了大量車(chē)主的吐槽。隨后的2月和3月，很多剛購(gòu)車(chē)不久的車(chē)主不約而同地投訴比亞迪。

阿維塔的迭代降價(jià)投訴集中出現(xiàn)在9月和2月。阿維塔07成了“引線(xiàn)”。據(jù)悉，阿維塔07 2024款Pro+車(chē)型推出了配置更高的新款型后，老車(chē)主的車(chē)輛殘值造成嚴(yán)重侵害，進(jìn)而引發(fā)集中投訴。

深藍(lán)的情況類(lèi)似。9月上旬，深藍(lán)推出了“加量不加價(jià)”的超長(zhǎng)續(xù)航版本，新款車(chē)型在電池容量、充電速度、內(nèi)飾豪華感等方面均有顯著提升。此舉直接點(diǎn)燃了老車(chē)主的投訴“熱情”。

話(huà)說(shuō)回來(lái)，迭代降價(jià)問(wèn)題本為企業(yè)的商業(yè)行為，雖然于情感上對(duì)老車(chē)主不公，但畢竟非產(chǎn)品質(zhì)量以及服務(wù)本身的問(wèn)題。因此，剔除這部分投訴之后，才能看到今年前三季度的真實(shí)投訴投訴指數(shù)。

接下來(lái)，我們就繼續(xù)為大家盤(pán)點(diǎn)，剔除迭代降價(jià)后的各大車(chē)企服務(wù)類(lèi)投訴指數(shù)構(gòu)成。

先看比亞迪。

剔除迭代降價(jià)相關(guān)投訴之后，配置與官宣不符和承諾不兌現(xiàn)成了比亞迪服務(wù)類(lèi)投訴的兩大重點(diǎn)問(wèn)題。其中，配置與官宣不符的主要槽點(diǎn)仍然是千里眼功能無(wú)法使用問(wèn)題。今年以來(lái)，部分車(chē)型該功能已經(jīng)恢復(fù)，但仍有很多車(chē)型無(wú)法使用。因此車(chē)主仍在投訴。

相比之下，承諾不兌現(xiàn)更值得關(guān)注。今年以來(lái)，很多車(chē)主都在反饋，比亞迪經(jīng)銷(xiāo)商承諾的購(gòu)車(chē)補(bǔ)貼不兌現(xiàn)，保養(yǎng)權(quán)益以及其他服務(wù)權(quán)益不能兌現(xiàn)問(wèn)題。由于遲遲不能解決，車(chē)主們不得已進(jìn)行了投訴。

同樣值得關(guān)注的，是不退訂金和出售問(wèn)題車(chē)問(wèn)題。今年以來(lái)，這兩個(gè)問(wèn)題的投訴一直不斷，直接影響了比亞迪以及經(jīng)銷(xiāo)商的用戶(hù)滿(mǎn)意度。

剔除迭代降價(jià)問(wèn)題后，長(zhǎng)安汽車(chē)的服務(wù)投訴指數(shù)已經(jīng)超過(guò)了比亞迪排名第一。而與比亞迪類(lèi)似的是，長(zhǎng)安汽車(chē)的服務(wù)投訴集中度也非常高：車(chē)機(jī)不升級(jí)投訴占比高達(dá)97.3%。今年以來(lái)，長(zhǎng)安車(chē)機(jī)不升級(jí)問(wèn)題的投訴一直不斷，每月都有大量用戶(hù)反饋。多為車(chē)主表示，購(gòu)車(chē)以來(lái)，車(chē)機(jī)從未進(jìn)行過(guò)升級(jí)。在業(yè)內(nèi)看來(lái)，該問(wèn)題或?yàn)橛布?wèn)題所致，并非出于長(zhǎng)安本意。但車(chē)主質(zhì)疑長(zhǎng)安承諾不兌現(xiàn)。

除了車(chē)機(jī)不升級(jí)以及由此引發(fā)的承諾不兌現(xiàn)問(wèn)題，長(zhǎng)安汽車(chē)其他服務(wù)問(wèn)題的投訴率還是比較低的。尤其是不退訂金和出售問(wèn)題車(chē)等投訴反饋很少。

奇瑞非價(jià)格服務(wù)問(wèn)題大體與比亞迪類(lèi)似，大部分投訴都圍繞車(chē)機(jī)不升級(jí)、承諾不兌現(xiàn)和不退訂金三個(gè)問(wèn)題。

不同于比亞迪的是，奇瑞汽車(chē)的車(chē)機(jī)不升級(jí)投訴指數(shù)最高，占比超過(guò)了1/3。瑞虎8 PRO是車(chē)機(jī)不升級(jí)問(wèn)題投訴的主要投訴點(diǎn)，多位車(chē)主普遍反映系統(tǒng)版本低，一直不升級(jí)。另有部分風(fēng)云T9車(chē)主反饋，車(chē)機(jī)升級(jí)后導(dǎo)致性能下降，系統(tǒng)適配存在問(wèn)題。

與此同時(shí)，奇瑞經(jīng)銷(xiāo)商不退訂金問(wèn)題投訴率也較高。從用戶(hù)反饋來(lái)看，很多奇瑞經(jīng)銷(xiāo)商在銷(xiāo)售過(guò)程中都存在未盡告知義務(wù)進(jìn)而導(dǎo)致合同簽訂后訂金不退問(wèn)題。此外，奇瑞經(jīng)銷(xiāo)商的承諾不兌現(xiàn)問(wèn)題也收到了很多投訴。據(jù)車(chē)主反饋，多家經(jīng)銷(xiāo)商都存在購(gòu)車(chē)補(bǔ)貼不兌現(xiàn)問(wèn)題。有用戶(hù)指出，奇瑞廠(chǎng)家根本不作為，不去約束加盟商的惡意行為。這樣的用戶(hù)反饋已經(jīng)影響到品牌形象。

若拋開(kāi)價(jià)格因素，一汽紅旗拍到了今年前三季度服務(wù)投訴榜單的第四位。從投訴構(gòu)成來(lái)看，車(chē)機(jī)不升級(jí)成了最大推手。今年前三季度，一汽紅旗的車(chē)機(jī)不升級(jí)投訴指數(shù)達(dá)到了1349.4。

今年7月以來(lái)，大量用戶(hù)開(kāi)始投訴一汽紅旗車(chē)機(jī)不升級(jí)問(wèn)題。7月當(dāng)月，紅旗H5的投訴指數(shù)達(dá)到了612.45，沖上中型車(chē)投訴榜單第一名；紅旗HS5的投訴指數(shù)達(dá)到了297，環(huán)比漲超16倍，躍升至SUV投訴榜單第四名。很多用戶(hù)反饋，紅旗H5和紅旗HS5車(chē)機(jī)系統(tǒng)長(zhǎng)時(shí)間不升級(jí)使用卡頓，功能與新車(chē)系統(tǒng)也是天差地別是引發(fā)車(chē)主集中投訴的原因。

據(jù)悉，紅旗官方在2025年8月2日和8月23日分兩批通過(guò)車(chē)機(jī)系統(tǒng)推送了覆蓋紅旗H5車(chē)型的V2.0版本大升級(jí)。進(jìn)而，紅旗H5的投訴指數(shù)出現(xiàn)了明顯的回落。然而，紅旗HS5車(chē)主并未收到相關(guān)升級(jí)通知。于是8月，紅旗HS5的投訴指數(shù)達(dá)到了819.15，沖上SUV投訴榜單第一名。

今年前三季度，吉利的服務(wù)投訴主要來(lái)自不退訂金和承諾不兌現(xiàn)兩大問(wèn)題。其中，不退訂金成了吉利服務(wù)的最大槽點(diǎn)。若以剔除迭代降價(jià)的服務(wù)投訴指數(shù)計(jì)算，吉利不退訂金的投訴占比達(dá)到了45%。當(dāng)然，吉利汽車(chē)的不退訂金問(wèn)題投訴中，更多是因?yàn)殂y河多款車(chē)型長(zhǎng)時(shí)間無(wú)法交車(chē)，用戶(hù)不想等車(chē)引起。對(duì)于用戶(hù)和熱銷(xiāo)的吉利而言，這都是個(gè)苦惱。

除了不退訂金外，吉利承諾不兌現(xiàn)也成了用戶(hù)的一個(gè)槽點(diǎn)。據(jù)車(chē)主反饋，路救援屬于基礎(chǔ)流量范圍內(nèi)，然而，吉利發(fā)布聲明后，道路救援拆為e-call和SOS流量，把SOS流量從基礎(chǔ)流量變娛樂(lè)流量，必須續(xù)費(fèi)才能使用。對(duì)此，很多車(chē)主都投訴吉利承諾不兌現(xiàn)。

相比于前面的幾大本土車(chē)企，銷(xiāo)量更低的長(zhǎng)城汽車(chē)服務(wù)投訴指數(shù)也更低。從投訴指數(shù)構(gòu)成來(lái)看，車(chē)機(jī)不升級(jí)成了長(zhǎng)城汽車(chē)投訴率最高的服務(wù)類(lèi)問(wèn)題。承諾不兌現(xiàn)問(wèn)題緊隨其后，但投訴指數(shù)也不高。

剔除價(jià)格類(lèi)投訴后，今年前三季度的服務(wù)投訴指數(shù)榜上，東風(fēng)日產(chǎn)成了唯一一個(gè)合資車(chē)企。與吉利一樣，東風(fēng)日產(chǎn)不退訂金問(wèn)題也是最大的服務(wù)類(lèi)問(wèn)題，而且原因也與吉利類(lèi)似：日產(chǎn)N7無(wú)法按時(shí)交車(chē)，導(dǎo)致用戶(hù)不愿再等，但訂金無(wú)法退還。因此，很多車(chē)主都進(jìn)行了投訴。

與此同時(shí)，政策變動(dòng)問(wèn)題成了東風(fēng)日產(chǎn)有別于其他車(chē)企的服務(wù)問(wèn)題。原因在于，今年3月，日產(chǎn)奇駿和天籟兩款車(chē)型延長(zhǎng)了保修服務(wù)，但日產(chǎn)這一善意之舉引發(fā)了老車(chē)主的不滿(mǎn)。 另外，東風(fēng)日產(chǎn)的車(chē)機(jī)不升級(jí)問(wèn)題今年以來(lái)又遭到了很多車(chē)主投訴。

總結(jié)

通過(guò)分析發(fā)現(xiàn)，今年前三季度，車(chē)機(jī)不升級(jí)仍然是各大車(chē)企的主要服務(wù)問(wèn)題之一。與此同時(shí)，多個(gè)上榜車(chē)企的不退訂金和承諾不兌現(xiàn)問(wèn)題也較為嚴(yán)重。另外，投訴指數(shù)并不高的服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，也成了很多車(chē)企的一個(gè)隱藏問(wèn)題。

值得一提的是，除了車(chē)機(jī)不升級(jí)問(wèn)題外，不退訂金、承諾不兌現(xiàn)、服務(wù)態(tài)度差等問(wèn)題多與各大車(chē)企的經(jīng)銷(xiāo)商有關(guān)。一定程度上，這也側(cè)面反映了車(chē)市競(jìng)爭(zhēng)的激烈。

有輿論指出，不論如何，廠(chǎng)家與授權(quán)的經(jīng)銷(xiāo)商是一個(gè)整體。門(mén)店以品牌形象對(duì)外經(jīng)營(yíng)，在很大程度上也代表了官方的信譽(yù)。所以，當(dāng)經(jīng)銷(xiāo)商出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，也從側(cè)面反映了廠(chǎng)家在渠道管理和風(fēng)險(xiǎn)控制上還做的不夠。

而從前三季度的服務(wù)投訴榜單看，TOP10中有9家傳統(tǒng)車(chē)企上榜。對(duì)于車(chē)企而言，如何加強(qiáng)渠道管理，成了提升產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力之外的又一個(gè)課題。