今年1至6月，莆田市工商局12315指揮中心共受理汽車類消費(fèi)投訴舉報(bào)151件，比去年同期增長(zhǎng)24%。半年來(lái)，汽車消費(fèi)投訴持續(xù)攀升。據(jù)介紹，這些汽車申訴問(wèn)題，主要集中在售后及定金問(wèn)題上，強(qiáng)行搭售保險(xiǎn)、零部件保修等問(wèn)題也頻出。

本期汽車?？?，咱們用案例說(shuō)法，廣大車友買車用車時(shí)不妨多留個(gè)心眼，維護(hù)自己的權(quán)益。

現(xiàn)象：莆田消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)

莆田市工商局12315指揮中心指出，汽車類消費(fèi)投訴基本呈現(xiàn)逐年增長(zhǎng)的趨勢(shì)，主要有兩個(gè)原因：一是消費(fèi)維權(quán)的宣傳力度越來(lái)越大，法律也越來(lái)越完善，消費(fèi)者獲得消費(fèi)維權(quán)知識(shí)的途徑越來(lái)越多，維權(quán)意識(shí)也越來(lái)越強(qiáng)，普遍懂得采取有效措施保護(hù)自身的合法權(quán)益；另一方面，莆田市民生活水平逐漸提高，對(duì)汽車類產(chǎn)品的需求也逐漸增多，汽車產(chǎn)品已經(jīng)開(kāi)始成為普通家庭的消費(fèi)品，汽車銷售行業(yè)也進(jìn)入一個(gè)黃金時(shí)期，隨之而來(lái)的汽車三包及售后服務(wù)問(wèn)題也就越來(lái)越多。

問(wèn)題：售后保養(yǎng)投訴成熱點(diǎn)

從12315指揮中心的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)來(lái)看，今年上半年家用汽車消費(fèi)糾紛中，主要涉及的問(wèn)題有以下幾種：一是涉及汽車定金的投訴件，問(wèn)題主要集中在付完定金因個(gè)人原因?qū)е聼o(wú)法辦理貸款，或者無(wú)法按時(shí)提供材料導(dǎo)致車貸無(wú)法按期辦理等；二是涉及汽車零部件維修的投訴件，包括保修期內(nèi)零部件出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，或者多次維修仍然存在問(wèn)題，導(dǎo)致汽車無(wú)法正常使用等；三是涉及汽車保險(xiǎn)的投訴件，例如強(qiáng)制消費(fèi)者在車行辦理保險(xiǎn)或者指定必須辦理某家保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)，或者收取保險(xiǎn)押金并且不按時(shí)退還等；四是汽車保養(yǎng)的投訴件，主要有首次保養(yǎng)收費(fèi)，二次保養(yǎng)收費(fèi)過(guò)高，保養(yǎng)效果不明顯等問(wèn)題。

提醒：保修期內(nèi)不要到除4S店以外加裝導(dǎo)航

莆田市12315指揮中心提醒廣大消費(fèi)者，在汽車消費(fèi)過(guò)程中，要貨比三家，選擇適合自己的車型、價(jià)格、性能、貸款年限等等。同時(shí)，要與商家簽訂正式的購(gòu)車合同，注意合同的格式條款是否存在不合理、不公平的地方，要保留相關(guān)的購(gòu)車票據(jù)和維修記錄，切勿親信銷售人員的口頭承諾，在簽署相關(guān)文件或者文書(shū)的時(shí)候，看清楚內(nèi)容再簽字。

另外，保修期內(nèi)的汽車，不要到4S店以外的維修店私自加裝導(dǎo)航、車燈等，或者私自進(jìn)行拆裝、改裝，否則4S店將不承擔(dān)保修的義務(wù)。

案例一：“定金”不同“訂金”“定金”不可退

今年3月，王女士在莆田市荔城區(qū)一汽車經(jīng)銷商處購(gòu)買了一輛30多萬(wàn)元的汽車，支付定金2萬(wàn)元，商家曾經(jīng)承諾可以幫助王女士辦理貸款手續(xù)。商家在幫助王女士辦理貸款的過(guò)程中得知她被銀行列入黑名單，無(wú)法辦理貸款。王女士要求退回定金，商家拒絕。

經(jīng)過(guò)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)雙方確已簽署定金合同，貸款無(wú)法辦理的主要原因是消費(fèi)者個(gè)人征信出現(xiàn)問(wèn)題，且王女士事先并未將此情況告知，所以車行并不存在違約，有權(quán)不返還定金。

分析提醒：廣大莆田消費(fèi)者需要特別注意的是，“定金”與“訂金”的區(qū)別。前者具有法律效力，如果消費(fèi)者違約，商家有權(quán)不返還定金，如果商家違約，消費(fèi)者有權(quán)要求雙倍返還定金；后者相當(dāng)于預(yù)付款，是可以協(xié)商解決的。一般情況下，沒(méi)有簽訂正式的定金合同或者票據(jù)，通常都認(rèn)為是訂金合同。此案中商家沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，消費(fèi)者隱瞞個(gè)人征信記錄導(dǎo)致無(wú)法辦理貸款，因此要承擔(dān)違約責(zé)任。

案例二：“三包”期內(nèi) 商家應(yīng)承擔(dān)零配件保修

今年4月，消費(fèi)者林先生在莆田市荔城區(qū)西天尾某4S店購(gòu)買了一輛SUV轎車。到了6月，他發(fā)現(xiàn)離合器漏油，于是找到4S店要求保修。然而，4S店卻以非產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題為由拒絕維修。

工商工作人員介入調(diào)解，認(rèn)為車輛仍在保修期內(nèi)，商家應(yīng)該承擔(dān)零配件的保修，且沒(méi)有任何證據(jù)證明離合器漏油不是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，車輛在保修期內(nèi)出現(xiàn)這種問(wèn)題，商家有義務(wù)進(jìn)行檢修，并且負(fù)責(zé)維修。4S店表示，自身確實(shí)存在推卸責(zé)任的情況，給林先生賠禮道歉，并且馬上安排檢查維修，林先生表示滿意。
分析提醒：汽車三包已經(jīng)明確規(guī)定，汽車在三包期限內(nèi)，商家必須承擔(dān)三包義務(wù)，不得以各種理由拒絕保修，除非車輛是由于人為原因?qū)е碌墓收匣蛘邠p壞，如車禍、進(jìn)水等，否則商家必須承擔(dān)三包義務(wù)。

案例三：強(qiáng)制搭售保險(xiǎn)消費(fèi)者有權(quán)說(shuō)“不”

今年5月，一市民在莆田市荔城區(qū)西天尾的一家4S店訂購(gòu)了一輛福特汽車，支付了3000元訂金。正式簽署訂購(gòu)合同時(shí)，商家要求收取貸款服務(wù)費(fèi)1000元，按揭貸款利息費(fèi)1200元，并強(qiáng)制要求其在4S店購(gòu)買車輛保險(xiǎn)。消費(fèi)者稱不愿意支付額外的服務(wù)費(fèi)與利息費(fèi)，且不愿意在4S店購(gòu)買車輛保險(xiǎn)，表示不再購(gòu)買，要求退訂金。經(jīng)調(diào)解，商家同意退還消費(fèi)者訂金3000元，消費(fèi)者也表示認(rèn)同。

分析提醒：在這里，該商家存在明顯的違法行為，消費(fèi)者有權(quán)拒絕，并且商家應(yīng)該退還消費(fèi)者的訂金。