近日，汽車(chē)門(mén)網(wǎng)收到一則關(guān)于蔚來(lái)ES6車(chē)主的投訴。車(chē)主蘇先生稱，今年6月22日自己的蔚來(lái)ES6前擋風(fēng)玻璃出現(xiàn)破損。他考慮到自己在購(gòu)車(chē)時(shí)，銷(xiāo)售推薦購(gòu)買(mǎi)的無(wú)憂服務(wù)條款中有免費(fèi)維修前擋風(fēng)玻璃的條款，于是找到蔚來(lái)官方售后維修。

但令他大跌眼鏡的是，蔚來(lái)售后服務(wù)人員稱，無(wú)憂服務(wù)項(xiàng)目合同中并沒(méi)有這一項(xiàng)，并拒絕為蘇先生免費(fèi)更換前擋風(fēng)玻璃的請(qǐng)求。

蘇先生表示，自己去年于寧波市蔚來(lái)空間購(gòu)買(mǎi)的一臺(tái)蔚來(lái)ES6，在銷(xiāo)售的極力推薦之下買(mǎi)了蔚來(lái)的無(wú)憂服務(wù)項(xiàng)目，蔚來(lái)銷(xiāo)售也曾明確說(shuō)明前擋風(fēng)玻璃破損后可以不走保險(xiǎn)理賠，免費(fèi)更換。同時(shí)，他也考慮到該項(xiàng)目確實(shí)會(huì)帶來(lái)很多便利，才接受銷(xiāo)售的建議，在車(chē)險(xiǎn)之外，購(gòu)買(mǎi)了該項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品。

蔚來(lái)的銷(xiāo)售人員表示，2020年，無(wú)憂服務(wù)項(xiàng)目確實(shí)在合同里明確標(biāo)明有該項(xiàng)服務(wù)。但是在2023年9月，蔚來(lái)官方對(duì)無(wú)憂項(xiàng)目進(jìn)行調(diào)整，將這項(xiàng)條款從無(wú)憂項(xiàng)目中撤銷(xiāo)。更換前擋風(fēng)玻璃這項(xiàng)條款，雖然合同條款沒(méi)有，但實(shí)際上一直在執(zhí)行。在2024年3月份，因?yàn)槲祦?lái)整體盈利不佳，于是將這項(xiàng)“福利”取消。。

蘇先生很是氣憤，當(dāng)時(shí)購(gòu)車(chē)時(shí)銷(xiāo)售人員承諾的無(wú)憂服務(wù)項(xiàng)目，包含免費(fèi)更換前擋風(fēng)玻璃這一項(xiàng)，如今卻成了已經(jīng)被官方收回的“福利”。而且，他于2023年購(gòu)車(chē)時(shí)該項(xiàng)條款早已被撤銷(xiāo)，但是銷(xiāo)售卻依然以此為噱頭引導(dǎo)蘇先生購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品。他認(rèn)為他購(gòu)買(mǎi)的無(wú)憂服務(wù)與銷(xiāo)售介紹的嚴(yán)重不符。

于是，蘇先生又聯(lián)系了浙江的蔚來(lái)官方，官方稱會(huì)對(duì)蘇先生的事件進(jìn)行調(diào)查，與其進(jìn)行聯(lián)系。隨即，有蔚來(lái)工作人員聯(lián)系蘇先生并給予一定補(bǔ)償，是一張100元的充電券。蘇先生哭笑不得，價(jià)值5000-6000元的前擋風(fēng)玻璃，卻賠償一張100元的充電券。聯(lián)系蘇先生的銷(xiāo)售人員也稱自己對(duì)這個(gè)賠償也是十分無(wú)奈，但是蔚來(lái)官方的補(bǔ)償確實(shí)如此。

實(shí)際上，在購(gòu)買(mǎi)無(wú)憂服務(wù)時(shí)，銷(xiāo)售人員只為其進(jìn)行口頭介紹，蘇先生隨即付款，他并不清楚無(wú)憂服務(wù)的具體內(nèi)容，銷(xiāo)售人員也沒(méi)有給蘇先生確認(rèn)服務(wù)條款，更沒(méi)有簽署協(xié)議。當(dāng)蘇先生投訴無(wú)果后，詢問(wèn)無(wú)憂服務(wù)的具體條款時(shí)，銷(xiāo)售人員才發(fā)了一份無(wú)憂服務(wù)協(xié)議電子協(xié)議。若蘇先生單方面取消的話，蔚來(lái)官方會(huì)扣除一部分費(fèi)用。

值得注意的是，蔚來(lái)銷(xiāo)售“掛羊頭賣(mài)狗肉”的霸王條款，受害的蔚來(lái)車(chē)主不只蘇先生一人。在他所在的地區(qū)里，也有車(chē)主聲稱自己遇到同樣的問(wèn)題。蔚來(lái)車(chē)主A說(shuō)，自己的前擋風(fēng)玻璃損壞，咨詢蔚來(lái)無(wú)憂服務(wù)說(shuō)只能走保險(xiǎn)，購(gòu)車(chē)時(shí)銷(xiāo)售也曾明確承諾有該項(xiàng)服務(wù)，當(dāng)履行服務(wù)時(shí)卻賠付不了，自己目前還是在保期就這樣被割韭菜，被蔚來(lái)官方背刺，十分無(wú)奈。

蔚來(lái)銷(xiāo)售表示，自從官方變更無(wú)憂服務(wù)條款后車(chē)主去門(mén)店維權(quán)的事件十分常見(jiàn)，但基本是維權(quán)無(wú)果。

據(jù)悉，無(wú)憂項(xiàng)目是蔚來(lái)汽車(chē)旗下的一款服務(wù)產(chǎn)品，包括的免費(fèi)保養(yǎng)、上門(mén)補(bǔ)胎、事故安心等核心項(xiàng)目，還針對(duì)用戶需求進(jìn)行了精細(xì)化劃分，不同的套餐服務(wù)項(xiàng)目與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不同。每年的服務(wù)條款會(huì)有更新，服務(wù)內(nèi)容不盡相同。

今年1月份蔚來(lái)無(wú)憂服務(wù)套餐仍然在繼續(xù)調(diào)整。新條款一發(fā)布蔚來(lái)老車(chē)主稱，服務(wù)條款明升暗降，整體存在縮水。

近年來(lái)，蔚來(lái)一直以便利的售后服務(wù)著稱，很多消費(fèi)者也是被“省時(shí)、省力”賣(mài)點(diǎn)吸引。但實(shí)際上，無(wú)憂服務(wù)一直是蔚來(lái)虧損的一個(gè)業(yè)務(wù)，由于蔚來(lái)規(guī)則合理性的欠缺，用戶在履約的服務(wù)方面形成了一些漏洞。據(jù)悉，有部分購(gòu)買(mǎi)了蔚來(lái)無(wú)憂服務(wù)的車(chē)主，頻繁薅取送車(chē)、洗車(chē)、停車(chē)、代步車(chē)等羊毛，拉升了無(wú)憂服務(wù)的整體成本。

隨著蔚來(lái)規(guī)模的壯大，客戶群體的增多，蔚來(lái)不得不對(duì)無(wú)憂服務(wù)進(jìn)行產(chǎn)品迭代。李斌表示“迭代可以讓90%的用戶滿意，10%的用戶可能覺(jué)得不公平。雖然權(quán)益有所變化和退坡，但調(diào)整后的服務(wù)權(quán)益，也是其他車(chē)企不能提供的，這也是蔚來(lái)的特色之一?！?/p>

蔚來(lái)虧損削減項(xiàng)目有情可原，但是在購(gòu)車(chē)時(shí)銷(xiāo)售依然把已經(jīng)取消的項(xiàng)目作為獲客的噱頭之一引導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)車(chē)，存在一定的欺詐行為。另外，消費(fèi)者購(gòu)車(chē)時(shí)也不能完全聽(tīng)信銷(xiāo)售的一面之詞，應(yīng)當(dāng)確認(rèn)所購(gòu)買(mǎi)的相應(yīng)服務(wù)的具體條款內(nèi)容，再進(jìn)行選購(gòu)，維護(hù)好自己的合法權(quán)益。

目前，雙方還在就該問(wèn)題進(jìn)行交涉，汽車(chē)門(mén)網(wǎng)也將持續(xù)跟進(jìn)。