蓋世汽車訊 J.D.Power（君迪）公司日前發(fā)布了美國(guó)市場(chǎng)消費(fèi)者售后服務(wù)滿意度指數(shù)CSI（CustomerServiceIndexStudy）報(bào)告，對(duì)該市場(chǎng)汽車品牌經(jīng)銷商售后服務(wù)滿意度進(jìn)行排名。奧迪奪得第一，MINI成為非豪華品牌榜首，而日系品牌整體表現(xiàn)不佳。

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2016年滿意度升降不均

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J.D.Power的CSI報(bào)告衡量1至5年車齡的車主（或租賃人）對(duì)汽車品牌專營(yíng)經(jīng)銷店保養(yǎng)維修服務(wù)的滿意程度，最新的2016年CSI報(bào)告面向超過(guò)72,000名車主展開(kāi)調(diào)查。調(diào)查展開(kāi)時(shí)間為2015年10月至12月，車輛為2011款至2015款。從報(bào)告看，美國(guó)市場(chǎng)消費(fèi)者在2016年對(duì)經(jīng)銷商服務(wù)滿意程度有所下降，原因是認(rèn)為經(jīng)銷商對(duì)召回免費(fèi)維修車輛的專注程度不及非召回車輛。

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根據(jù)美國(guó)國(guó)家公路交通安全管理局NHTSA數(shù)據(jù)，2015年美國(guó)市場(chǎng)汽車召回總數(shù)超過(guò)5,100萬(wàn)輛。隨著召回車輛數(shù)量的急劇膨脹，消費(fèi)者對(duì)召回服務(wù)的滿意度下滑。以1,000分為滿分，2016年滿意度指數(shù)為781，較2015年的789分下降了8分。

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較之付費(fèi)維修保養(yǎng)的非召回車輛，召回車輛的車主往往發(fā)現(xiàn)車輛修繕完畢后，返回時(shí)潔凈程度并不理想，也沒(méi)有恢復(fù)向經(jīng)銷商交車時(shí)的布置，在服務(wù)結(jié)束后經(jīng)銷商進(jìn)一步接洽車主的概率也大為降低。這些都是導(dǎo)致今年整體評(píng)分被扣的原因。

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不過(guò)本次榜單基于前三年的擁車滿意度進(jìn)行評(píng)分，并且同時(shí)涵蓋召回和非召回服務(wù)類別，因而整體分?jǐn)?shù)依然上升。2016年豪華品牌平均得分為854分，高于2015年的852分；非豪華品牌為797分，高于2015年的792分。

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主要發(fā)現(xiàn)：

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·等待時(shí)間。一小時(shí)成為關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。報(bào)告發(fā)現(xiàn)，70%的所有服務(wù)消費(fèi)者（召回服務(wù)和非召回服務(wù)）愿意等候的時(shí)間在1至2小時(shí)之間，17%的消費(fèi)者愿意等候的時(shí)間不到1小時(shí)，甚至完全不愿等。這證明提供臨時(shí)替代車輛/短途駁運(yùn)/等候區(qū)便利服務(wù)等具有較高的重要性。當(dāng)?shù)群驎r(shí)間不到1小時(shí)40分鐘時(shí)，消費(fèi)者平均滿意指數(shù)為835，而更長(zhǎng)的時(shí)間下，平均得分降至756。

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·微笑服務(wù)很重要。當(dāng)服務(wù)顧問(wèn)在客戶到店兩分鐘內(nèi)便笑臉相迎時(shí)，服務(wù)滿意度將提升44分。27%的消費(fèi)者表示，倘若店員熱情招呼，則愿意等候更多時(shí)間。

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·尋找難以捉摸的輪胎客戶。在擁車的前五年里，更換最頻繁的零部件為前風(fēng)擋雨刮片25%，輪胎22%、剎車墊6%、后風(fēng)擋雨刮片6%和電池5%。其中，消費(fèi)者最可能在非經(jīng)銷店更換的產(chǎn)品只有輪胎。J.D.Power建議經(jīng)銷商注意這一點(diǎn)，挽留輪胎客戶的能力非常重要。消費(fèi)者在經(jīng)銷店更換輪胎，40%樂(lè)意再次使用同一品牌；而在非經(jīng)銷店，該比例下滑至31%。

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·經(jīng)銷商應(yīng)注意文字信息通訊浪潮。經(jīng)銷商服務(wù)往往通過(guò)電話通知，僅有2%的消費(fèi)者收到過(guò)短信或郵件通知。然而，37%的X世代（生于1965-1977年）和38%的Y/千禧世代（生于1978-2000年）人群都更樂(lè)意通過(guò)以上兩種文字信息獲取汽車經(jīng)銷店通知，甚至連嬰兒潮世代（生于1946-1964年）都有22%的人偏好文字信息。通過(guò)適當(dāng)?shù)姆绞脚c消費(fèi)者溝通，有利于提升消費(fèi)者滿意度。

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·“一次搞定”是關(guān)鍵。多達(dá)94%的消費(fèi)者表示，經(jīng)銷商應(yīng)該在第一次送修時(shí)就解決問(wèn)題，這些人群的平均滿意度為817分。6%的消費(fèi)者則表示，經(jīng)銷商沒(méi)有“一次搞定”，這部分人群的滿意度只有611分，比前面要低了207分。無(wú)法一次解決問(wèn)題涵蓋兩種情況，操作不能解決問(wèn)題的占28%，找不到故障的占22%。

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榜單排名：奧迪笑，日系愁

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本次榜單總共涉及33個(gè)品牌，劃分為豪華汽車品牌（12個(gè)）和大眾化/非豪華汽車品牌（21個(gè)）。蓋世汽車在編譯出兩個(gè)榜單的同時(shí)，也對(duì)所有品牌進(jìn)行了匯總排名。

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奧迪成為所有品牌中得分冠軍，874分力壓雷克薩斯（869分）。豪華品牌第三至第五名分別是凱迪拉克（863分）、梅賽德斯-奔馳（857分）和捷豹（856分）。最低的豪華品牌是謳歌，只有829分，甚至不及非豪華品牌的MINI、別克和GMC。

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非豪華品牌中MINI折桂，甚至超過(guò)了豪華品牌中的奔馳，可得總榜第四。其他非豪華品牌前五名還包括別克（849分）、GMC（830分）、雪佛蘭（818分）和現(xiàn)代（814分）。最低得分是Ram，只有728分。

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按照系別劃分，美系排名較為靠前，而日系排名不佳。例如豪華品牌中，雖然雷克薩斯排名第二，但謳歌墊底，另一家日系豪車英菲尼迪也處于平均線以下水平。非豪華品牌中，日產(chǎn)和豐田在前十名，但斯巴魯、本田、馬自達(dá)、三菱和賽恩都不及平均分，使得日系整體也低于平均水平。

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具體排名如下，分榜單和總榜單列表參看附圖。

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第1名：奧迪。得分：874

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第2名：雷克薩斯。得分：869

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第3名：凱迪拉克。得分：863

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第4名：MINI。得分：858

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第5名：梅賽德斯-奔馳。得分：857

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第6名：捷豹。得分：856

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第7名：林肯。得分：856

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豪華品牌平均得分：854

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第8名：英菲尼迪。得分：852

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第9名：別克。得分：849

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第10名：保時(shí)捷。得分：848

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第11名：寶馬。得分：844

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第12名：沃爾沃。得分：837

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第13名：路虎。得分：831

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第14名：GMC。得分：830

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第15名：謳歌。得分：829

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第16名：雪佛蘭。得分：818

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第17名：現(xiàn)代。得分：814

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第18名：日產(chǎn)。得分：813

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第19名：起亞。得分：811

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第20名：豐田。得分：809

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第21名：大眾。得分：805

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第22名：smart。得分：804

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大眾化品牌平均得分：797

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第23名：斯巴魯。得分：793

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第24名：本田。得分：789

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第25名：馬自達(dá)。得分：786

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第26名：三菱。得分：785

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第27名：賽恩。得分：780

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第28名：福特。得分：777

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第29名：克萊斯勒。得分：775

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第30名：道奇。得分：754

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第31名：菲亞特。得分：747

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第32名：Jeep。得分：744

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第33名：Ram。得分：728