東方網(wǎng)3月15日消息：2015年是汽車行業(yè)風(fēng)起云涌的一年，雖然不過短短一年時間，但業(yè)內(nèi)已經(jīng)發(fā)生了翻天覆地的變化。這一年，反壟斷和平行進口車打亂了豪華品牌的節(jié)奏，豪華車銷量已經(jīng)不再是全線激增，這一年，4S店面臨著巨大的生存考驗，退網(wǎng)、求補貼、虧損一步步侵蝕著4S店的發(fā)展，曾經(jīng)的暴利開始變的“無力”。

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今天是每年一度的國際消費者權(quán)益保護日，根據(jù)中消協(xié)近日公布的2015年汽車投訴情況顯示，去年中消協(xié)受理的汽車產(chǎn)品（含零部件）投訴同比增長31.18%。其中有關(guān)汽車產(chǎn)品質(zhì)量、合同爭議和售后服務(wù)問題是引發(fā)投訴的主要原因，超過投訴總量的70%。質(zhì)量投訴主要集中在產(chǎn)品性能和失效、損毀或滅失，售后服務(wù)投訴主要集中在不履行三包義務(wù)、同一質(zhì)量問題多次維修和不履行售后承諾等。而以上這些環(huán)節(jié)，無不涉及到汽車終端市場的4S店，根據(jù)此前市消保委所做的行業(yè)調(diào)查，對于4S行業(yè)存在的問題，我們來一探究竟。

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問題一：合同條款形同虛設(shè)

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在此前市消保委走訪的32家4S店中，近80%的企業(yè)在合同的完整性上存在問題，如合同未加蓋合同章，消費者信息填寫不完整，合同簽訂日期空白、銷售車輛的基本信息填寫不詳、對交車時間約定不明等。市消保委汽車專業(yè)辦負責(zé)人王瑛指出，部分汽車銷售合同存在減輕或免除銷售方責(zé)任的條款，如混淆定金概念、模糊交車時間、擴大解釋“不可抗力”、違約責(zé)任不對等等問題，在一定程度上損害了消費者權(quán)益。

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問題二：新車銷售合格證被扣留

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給新車上牌都要合格證，但是上一年卻爆出了很多經(jīng)銷商扣留消費者所購買新車的合格證的案例。這類有關(guān)合格證的事件近兩年隨著汽車終端銷售市場競爭的加劇，變得愈演愈烈。據(jù)悉，經(jīng)銷商將汽車的合格證抵押給銀行貸款，但是合格證的貸款又被許多經(jīng)銷商挪為他用，有的資金鏈斷裂后，押在銀行的合格證根本拿不回來了，所以出現(xiàn)了經(jīng)銷商潛逃而消費者拿不到合格證的現(xiàn)象。

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問題三：售后服務(wù)投訴突出

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隨著汽車“三包”規(guī)定的出臺，經(jīng)銷商都加強了在車輛驗車、“三包”憑證交付等環(huán)節(jié)中政策的落實。但是依然有部分經(jīng)銷商不能嚴格履行汽車“三包”責(zé)任。在此次問卷調(diào)查中有19.9%的消費者表示在提車時經(jīng)銷商沒有主動提示驗車。而驗車環(huán)節(jié)是車輛交付消費者的最后一個環(huán)節(jié)，對消費者來說尤為重要，如果消費者沒有實際履行自身的驗車義務(wù)，在提車后發(fā)現(xiàn)車輛外觀存在劃損等問題，消費者的處境就十分被動，這也為消費爭議埋下隱患。而在“三包”憑證的及時交付問題上，18.44%的消費者表達了不滿?！叭睉{證交付中合格證的交付直接影響到消費者車輛的上牌問題，因合格證交付不及時或錯誤交付引發(fā)購置稅的滯納金及其他消費糾紛，是汽車“三包”出臺后消費者投訴的熱點。

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問題四：各種收費名目繁多

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在此次針對消費者的問卷調(diào)查中顯示，經(jīng)銷商在銷售環(huán)節(jié)收取的各項雜費是引發(fā)消費者不滿的主要因素。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有24.83%的消費者明確表示在購車時，被收取過諸如出庫費、加急費、PDI檢測費、報備費等各種名目的費用，費用的價格從500元到15000元不等。

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根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第二十六條規(guī)定：“經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。”

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問題五：維修質(zhì)量參差不齊

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汽車的維修質(zhì)量對汽車的行車安全起著至關(guān)重要的作用。市消保委在走訪中發(fā)現(xiàn)，一些汽車維修人員技術(shù)不到位，實際操作中往往保修保養(yǎng)不到位、故障判斷不準確、維修不能解決實際問題。一些4S店對前來修理的汽車并未按標準程序進行預(yù)檢，只是單純聽取消費者的故障描述，造成在修理過程中就事論事地維修處理。車輛維修結(jié)束后，也沒有專門技術(shù)人員把關(guān)，對車輛各項性能的正常運行進行專業(yè)檢測，為事后車輛返修埋下了隱患。

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汽車專業(yè)辦專家陶巍指出，當(dāng)前汽車維修專業(yè)技術(shù)人員嚴重缺乏，其中大部分人都沒有參加過相關(guān)培訓(xùn)，而是直接考核拿證的，證書的可信度不高，這也暴露出企業(yè)管理上的漏洞，也反映出高級工不“高級”，導(dǎo)致小病大修問題嚴重。這是目前汽車維修行業(yè)的現(xiàn)狀，也是急需解決的問題。

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問題六：《消法》、汽車三包維權(quán)難新

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在新《消法》及汽車三包法規(guī)實施以來，汽車經(jīng)營者與消費者之間的權(quán)利與義務(wù)，得到了進一步規(guī)范，也使汽車消費糾紛處理有了更具操作性的依據(jù)。其中，新《消法》提出的舉證責(zé)任倒置、公益訴訟、懲罰性賠償和“反悔權(quán)”等條款，都對汽車消費者的權(quán)益起到很好的保護作用。然而，從實際受理的投訴和處理情況來看，仍然遇到不少阻礙，相關(guān)執(zhí)行細則亟待進一步明確。對于一些有爭議的投訴，鑒定報告等關(guān)鍵內(nèi)容往往要經(jīng)過幾個回合的往返才能確認。車主一旦遭遇經(jīng)銷商和廠商之間互踢皮球。那么少則一、兩個月，多則一年半載，為了討回一個公道，消費者往往要付出高昂的經(jīng)濟成本和時間成本，如此往復(fù)，車主的維權(quán)決心也就這樣慢慢地被消耗殆盡，最終只能無奈的接受強勢的廠商并不公平的處理結(jié)果。

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此外，汽車三包法規(guī)實施后，一些汽車主要易損零部件并未納入三包范圍，如雨刮器、剎車片、發(fā)動機皮帶和濾芯等部件，目前均有廠商自行規(guī)定，何時更換？如何更換？缺乏一個統(tǒng)一性的強制性國家標準。