今天是3·15，“國際消費者權(quán)益日”。作為世界第一大汽車市場，汽車已經(jīng)與我國消費者的日常出行緊密相連。本期我們從生產(chǎn)制造端、流通環(huán)節(jié)和新能源領(lǐng)域選擇了三個比較有代表性的案例進行深度調(diào)查，試圖從用車、買車、體驗電動車三個角度呈現(xiàn)消費者在汽車社會中如何維護自己的權(quán)益。

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新春剛過，一則長安福特金牛座斷軸的新聞便在朋友圈刷了屏。此事發(fā)生在江蘇南通，2月10日，一輛長安福特金牛座在試駕過程中，于一個路口拐彎處發(fā)生碰撞前軸斷裂。該事件被網(wǎng)友曝光后，迅速在網(wǎng)上傳播。

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6 天后，長安福特經(jīng)過調(diào)查后也立即對此事給出官方回應(yīng)：由于車輛轉(zhuǎn)彎速度過快，轉(zhuǎn)彎過程中因臨時避讓道路上的其他非機動車而致使車輛失控，撞向?qū)ο蜍嚨赖母?/span>離花圃邊緣。經(jīng)調(diào)查，事故車輛主要損壞情況為車輛受到強烈撞擊導(dǎo)致左前輪爆胎、鋁合金輪轂損壞，下擺臂斷裂、轉(zhuǎn)向拉桿彎曲、減震器變形且底盤有多處擦碰傷，但車輛轉(zhuǎn)向節(jié)完好。

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此聲明發(fā)出后，有關(guān)長安福特旗下車型“斷軸”的爭論并沒有在網(wǎng)上平息。這已經(jīng)不是長安福特旗下車型第一次發(fā)生斷軸。2013年，有翼虎車型發(fā)生斷軸后，長安福特便與“斷軸”糾纏不清。

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其間，長安福特雖對部分翼虎車型實行了召回，但在對外聲明中，長安福特始終堅稱，產(chǎn)品質(zhì)量沒有問題。這一態(tài)度沒有消除斷軸車輛消費者心中的不滿。

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究竟是長安福特產(chǎn)品存在斷軸隱患，還是消費者在駕駛車輛過程中因操作不當(dāng)導(dǎo)致斷軸?21世紀(jì)經(jīng)濟報道記者就此問題進行了多方調(diào)查采訪。

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各執(zhí)一詞

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長安福特斷軸源于2013年9月22日的一次事故。當(dāng)天下午三點，深圳車主張惠林女士駕駛她剛買6個月的翼虎，攜家人外出采購母親60歲的生日禮物。在一個信號燈路口左轉(zhuǎn)彎剛剛擺正車身時，車輛突然失去控制，羊角斷裂導(dǎo)致車輛斷軸。

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事故發(fā)生后，張惠林立即向長安福特投訴車輛質(zhì)量問題并要求查清真相。她在接受21世紀(jì)經(jīng)濟報道記者采訪時稱，她所駕駛的翼虎是自動斷軸，并沒有外力碰撞。

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該事故發(fā)生后，長安福特官方曾聲稱車輛檢測不存在問題，并發(fā)布“不信謠不傳謠”的公告，影射張惠林在“造謠”。而在張惠林看來，她不相信任何中國的汽車質(zhì)量檢測機構(gòu)，認(rèn)為它們都與車企存在利益牽涉。

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2013年11月21日的廣州車展上，張惠林甚至采取了激進方式，站上福特展臺公開維權(quán)。

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今 年3月10日，長安福特方面在接受21世紀(jì)經(jīng)濟報道記者采訪時，對此事件描述的是另外一個版本?！案鶕?jù)我們實地檢測，張惠林的翼虎是先撞到路邊欄桿，又撞到了兩個水泥墩才發(fā)生了斷軸事故。一般來說，車輛以正常車速撞到路邊欄桿后會停止運行，而該車顯然在停下之后又向前撞了兩個水泥墩，在這種強外力的作用下，哪個品牌的車輛都會發(fā)生斷軸?！遍L安福特質(zhì)量部總監(jiān)范金齡對記者說。

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長安福特方面稱，收到張惠林的投訴后，他們曾要求張?zhí)峁┦鹿受囕v以 檢測問題所在，但張表示拒絕，也不同意去做第三方鑒定，理由是不相信任何一家中國相關(guān)檢測機構(gòu)。隨后，長安福特向保險公司了解到，事故發(fā)生后，張惠林第一時間給保險公司打電話說，“是自己撞到的”。長安福特由此推測，張的車輛斷軸是人為造成。

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這期間，不斷有長安福特斷軸的車輛照片被上傳到網(wǎng)上，長安福特方面承受著巨大的輿論壓力。

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“由于我們無法排查張女士的車輛是否存在質(zhì)量問題，只好對所有翼虎車型逐批次抽樣排查。在這個過程中，我們發(fā)現(xiàn)有一批次翼虎車型的羊角材料強度低于福特規(guī)定的3%。而張女士的翼虎并不在這批次車輛中。”

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范金齡說，雖然即便低于3%，羊角材料強度仍能在正常行駛中滿足安全需求，不可能發(fā)生斷裂，但是本著對消費者負(fù)責(zé)的態(tài)度，長安福特還是對部分翼虎車型實施了召回。

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2013 年12月27日，長安福特宣布對部分翼虎車型進行召回。但此次召回并沒有消除長安福特與張女士之間的恩怨。雙方爭執(zhí)的問題焦點在于：羊角是受到強烈碰撞之后導(dǎo)致斷裂，還是自動斷裂。張惠林曾自己通過上海的一家檢測機構(gòu)SGS出具了羊角自動斷裂的檢測報告。但長安福特方面否認(rèn)了該報告的可信度。

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“經(jīng) 我們調(diào)查，張女士用假名并通過關(guān)系在SGS做了檢測報告，并在報告上做了手腳。我們通過在有資質(zhì)的第三方檢測機構(gòu)(中國乘用車檢測中心)拿到的報告顯示，該車主的事故是碰撞性的。因為羊角上有個螺栓。如果真是羊角先受力，羊角外的螺栓不會斷裂。但是這輛車的螺栓，已經(jīng)破裂了，因此肯定是先受到外力撞擊導(dǎo)致斷裂。”范金齡說，只要是側(cè)向碰撞，任何車都會出現(xiàn)斷軸，這不是福特特有的現(xiàn)象。

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長安福特與張惠林之間的糾紛沒有處理完，但三年來，長安福特旗下車型不時被曝出“斷軸”。特別是今年2月10日“天價”金牛座再現(xiàn)斷軸，又一次將長安福特推到了輿論的風(fēng)口浪尖。而對于這次事故，長安福特的回應(yīng)依然是人為原因所致。

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哪個環(huán)節(jié)出了問題?

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那 么車輛究竟在什么情況下會發(fā)生斷軸?這個現(xiàn)象是不是只有長安福特的產(chǎn)品出現(xiàn)過?一位從事汽車底盤制造25年，并曾在美國某知名汽車公司工作過的業(yè)內(nèi)專家對記者說，實際上，斷軸在汽車行業(yè)比較多見，一些知名汽車公司都曾發(fā)生過類似事件，但由于處理及時，并未曾在輿論上掀起波瀾。

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該專家認(rèn)為，車輛發(fā)生斷軸的原因主要有三個：第一是設(shè)計原因，特別是合資車型，大都由國外設(shè)計，沒有考慮到中國道路狀況的復(fù)雜性，可能導(dǎo)致車型在國外使用沒有問題，而在國內(nèi)使用問題就明顯增加。

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第二，與駕駛者的駕駛習(xí)慣相關(guān)。該專家認(rèn)為，無論是翼虎還是金牛座，發(fā)生斷軸的位置基本都在前軸。前面斷軸大都是車主在停車時，底盤碰到石頭等堅硬物體，而在底盤前期已有損傷的情況下，更容易斷軸。

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第 三，可能與廠家的質(zhì)量控制和零部件供應(yīng)商體系的質(zhì)量控制水平是否到位有關(guān)?！耙话愣?，即便前期因為設(shè)計問題導(dǎo)致斷軸，按照正常的情況，廠家完全有能力迅速改進，因為制造質(zhì)量或者設(shè)計的原因，調(diào)整起來并不難，時間也不會很長，更不可能在前后幾款車上，出現(xiàn)同一問題。如果發(fā)現(xiàn)同一問題的比例居高不下，沒有改進，那么很可能是機制出了問題?！痹搶＜曳Q。

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實際上，之前大眾也曾發(fā)生過斷軸問題。該專家向記者透露，大眾的高爾夫車型也有過斷軸，主要斷的是后軸。問題發(fā)生后，大眾很快查清了原因，即懸架的刀功臂設(shè)計過薄導(dǎo)致，隨后便加強了后軸刀功臂的強度。

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對于長安福特不時曝出斷軸事件，該專家懷疑該公司的零部件供應(yīng)和監(jiān)管系統(tǒng)或許有值得改進之處。

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對此，一位不愿透露姓名的長安福特經(jīng)銷商也對記者稱，之前出現(xiàn)斷軸問題的翼虎，是羊角的生產(chǎn)材料未能達到福特要求，供應(yīng)商有為壓低成本偷工減料之嫌，經(jīng)過召回調(diào)整后，當(dāng)前的新款翼虎不會出現(xiàn)類似問題。

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而長安福特公關(guān)總監(jiān)王建輝則向記者回應(yīng)：“長安福特作為福特在華合資車企，肯定嚴(yán)格按照福特的全球采購標(biāo)準(zhǔn)和生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，車型也在各種復(fù)雜路面上經(jīng)過了嚴(yán)格測試。”

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不過，當(dāng)前長安福特車型不僅受“斷軸”傳聞困擾，還在制動系統(tǒng)上出現(xiàn)了新問題。

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日前，長安福特向國家質(zhì)檢總局備案召回計劃。此次召回范圍內(nèi)車輛由于制動真空助力器密封圈缺少潤滑油脂，導(dǎo)致密封圈過早磨損，極端情況下密封圈會與隔板分離，導(dǎo)致制動踏板變硬，車主會感覺到真空助力不足從而需要更用力地踩剎車，存在安全隱患。

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據(jù)記者向部分長安福特車主了解到，制動問題是自斷軸事件以來，車主集中反映的問題所在。對此，范金齡向記者表示，制動問題是由于踏板在進行裝配時，有一部分踏板隔層中的油脂沒有涂。這是零部件在生產(chǎn)過程中產(chǎn)生的，屬于供應(yīng)商的質(zhì)量管理問題。

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消費者應(yīng)理性維權(quán)

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消 費者購買商品出現(xiàn)質(zhì)量問題時，應(yīng)如何維護自己權(quán)益?知名律師邱寶昌在接受21世紀(jì)經(jīng)濟報道記者采訪時稱，如果涉及產(chǎn)品缺陷，消費者需要與車企和銷售者協(xié)商;協(xié)商不成或者分歧很大，可以向消費者保護協(xié)會和質(zhì)量監(jiān)管部門投訴，進行調(diào)解;如果調(diào)解不成，可以向市場監(jiān)管部門和質(zhì)檢總局等相關(guān)部門投訴。

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“如果這些路徑都走不通，消費者可以提起訴訟，但這部分涉及到書面舉證的問題。如果沒有相關(guān)證據(jù)的話，訴訟也很難達成?！鼻駥毑f，無論如何，消費者不能使用過激行為進行維權(quán)，如果這樣做，消費者的權(quán)益很可能會得不到保護。

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以車輛斷軸為例，邱寶昌認(rèn)為，最關(guān)鍵的是要弄清楚斷軸原因。“是因為產(chǎn)品設(shè)計缺陷出現(xiàn)斷軸，還是其他原因，我們不能妄加猜測，需要得到進一步核查鑒定。如果是產(chǎn)品質(zhì)量問題，消費者可以通過協(xié)商獲得賠償，如果斷裂的原因并非產(chǎn)品質(zhì)量本身，消費者也應(yīng)正確對待?！?/span>

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對于部分消費者提出的退車或退款請求，邱寶昌認(rèn)為，裸車和購置稅等稅款可以退款，但繳納保險屬于國家強制行為，這部分費用不會退回。

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需要注意的是，購置稅退稅必須符合《車輛購置稅征收管理辦法》第二十四條的規(guī)定：如果因車輛出現(xiàn)質(zhì)量問題而退回生產(chǎn)企業(yè)或經(jīng)銷商，納稅人申請退稅時，主管稅務(wù)機關(guān)依據(jù)自納稅人辦理納稅申報之日起，按已繳稅款每滿1年扣減10%計算退稅額;未滿1年的，按已繳稅款全額退稅。

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“如果車輛購置稅年限為10年，假如消費者在購車兩年內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，廠家可以按照比例退給消費者剩余8年的稅款，這部分款項需由廠家承擔(dān)，這是比較公平的做法?！鼻駥毑f。