J.D Power亞太公司中國(guó)區(qū)副總裁兼董事總經(jīng)理梅松林博士在“AUTOHAUS CHINA第六屆上海國(guó)際汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商峰會(huì)”上分享其對(duì)中國(guó)汽車(chē)售后市場(chǎng)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)的觀點(diǎn)，下面為其對(duì)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商未來(lái)挑戰(zhàn)的分析：?國(guó)內(nèi)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商面臨的挑戰(zhàn)非常多。?首先，從2009年開(kāi)始，汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商滿意度一直跟著盈利狀況。2012年是中國(guó)汽車(chē)流通行業(yè)的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，開(kāi)始出現(xiàn)大規(guī)模的經(jīng)銷(xiāo)商虧損：賺錢(qián)的經(jīng)銷(xiāo)商大概有一半，持平的20%，虧損的三分之一左右。?利潤(rùn)組成方面，靠新車(chē)賺錢(qián)是靠天吃飯，控制不了。真正可以控制的部分是售后服務(wù)和零配件，這個(gè)是靠事在人為。未來(lái)盈利的方向肯定不用說(shuō)就是后面幾塊：車(chē)險(xiǎn)、二手車(chē)，車(chē)貸傭金等等，那是明天的事情。今天要做好中間這一塊，售后服務(wù)和零配件。?但是，無(wú)論是從售后利潤(rùn)還是占的比例來(lái)看，變化趨勢(shì)很不利——在2013年，售后服務(wù)和零配件占經(jīng)銷(xiāo)商利潤(rùn)三分之二，但是今年這個(gè)利潤(rùn)已經(jīng)下降到只有47%。?再看一下消費(fèi)者行為的變化，還有產(chǎn)品質(zhì)量帶來(lái)的售后服務(wù)的挑戰(zhàn)。?中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量提升非常快。重點(diǎn)是新車(chē)質(zhì)量提升的非?？欤倥_(tái)的故障數(shù)，中國(guó)達(dá)到102%，這個(gè)數(shù)字和美國(guó)齊頭并進(jìn)，一臺(tái)車(chē)大概有一個(gè)問(wèn)題。過(guò)去幾年中國(guó)汽車(chē)質(zhì)量提升最快的是耐久性質(zhì)量，車(chē)主買(mǎi)了3-4年之后的質(zhì)量，百臺(tái)車(chē)的故障數(shù)從2010年的300個(gè)問(wèn)題，下降到2016年141個(gè)問(wèn)題，下降了一半以上。產(chǎn)品質(zhì)量在不斷的提升，消費(fèi)者維修的需要就會(huì)減少。2010年每個(gè)消費(fèi)者每年進(jìn)4S店的服務(wù)次數(shù)是3.6次，到了2016年減少到2.8次。?汽車(chē)共享和“互聯(lián)網(wǎng)+”的快速發(fā)展，給消費(fèi)者的出行提供很大的便利。消費(fèi)者現(xiàn)在開(kāi)車(chē)的需要大大減少，可以從消費(fèi)者行駛里程數(shù)看出來(lái)。從2010年開(kāi)始，每位消費(fèi)者的行駛里程數(shù)是下降的。?一方面4S店受到很大的挑戰(zhàn)，另外一方面非授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商和后市場(chǎng)發(fā)生快速的變化，不僅是量，更是質(zhì)的變化。?從1-3年的車(chē)主和3-4年的車(chē)主對(duì)非授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商的評(píng)價(jià)可以看出，車(chē)主用車(chē)時(shí)間越長(zhǎng)，選擇非授權(quán)比例的更高，原因是專(zhuān)業(yè)性，速度，經(jīng)驗(yàn)幾方面。購(gòu)車(chē)1-3年的車(chē)主當(dāng)中有四分之一的人曾經(jīng)去過(guò)非授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商，3-4年車(chē)主當(dāng)中去非授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商的比例上升到三分之一。從中國(guó)大陸和臺(tái)灣對(duì)同一個(gè)日系品牌對(duì)比的分析可以看出，消費(fèi)者保持率的變化情況。中國(guó)大陸消費(fèi)者過(guò)了質(zhì)保期一年以后流失了三分之一，快速流失，臺(tái)灣市場(chǎng)過(guò)了一年以后流失率只有5%。?第二，服務(wù)顧問(wèn)的評(píng)價(jià)。客戶選擇非授權(quán)的原因，態(tài)度很熱情；明確說(shuō)明費(fèi)用的組成；有很強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)性；價(jià)格非常合理，是4S店的一半；離家很近；服務(wù)質(zhì)量也不差，工作很徹底。消費(fèi)者想要的東西都提供給你。?服務(wù)的臺(tái)次下降非?？?。2010年的時(shí)候是1500臺(tái)次，到了2015年下降到901臺(tái)次，消費(fèi)者的服務(wù)意愿在2014年開(kāi)始大幅度的下降。消費(fèi)者愿意再次回到授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商的意愿在2014年是70%，在2016年快速下降了46%。?我們要把服務(wù)做好，看到消費(fèi)者的痛點(diǎn)在哪個(gè)地方？最不滿意的是什么地方？這么多年市場(chǎng)發(fā)生變化，但是消費(fèi)者對(duì)授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商不滿意的地方一直沒(méi)有變，一個(gè)是收費(fèi)合理，第二個(gè)完成整個(gè)保養(yǎng)維修的時(shí)間——一個(gè)是費(fèi)用一個(gè)是效率。?有一些痛點(diǎn)不太好解決，是整個(gè)行業(yè)的問(wèn)題，全球的問(wèn)題。如果哪一個(gè)廠商或者是經(jīng)銷(xiāo)商創(chuàng)新的話，就可以領(lǐng)先整個(gè)市場(chǎng)，把整個(gè)市場(chǎng)打開(kāi)一個(gè)新的局面，比如說(shuō)大眾把渦輪增壓帶到中國(guó)來(lái)，就占有先機(jī)，比如說(shuō)豐田推出混合動(dòng)力，打開(kāi)一片新的藍(lán)海。不要因?yàn)閷?duì)大家都是痛點(diǎn)，解決不了了，就一概否定，如果這方面能夠找到一些創(chuàng)新的突破性的解決辦法，你就迎來(lái)一個(gè)新的藍(lán)海。?除了這兩個(gè)痛點(diǎn)以外，消費(fèi)者到底想要什么東西？?從時(shí)間上看，2009-2016年，消費(fèi)者的需求還在發(fā)生變化。在2009年到2011年，消費(fèi)者關(guān)注的是經(jīng)銷(xiāo)店服務(wù)質(zhì)量做的怎么樣、能不能把車(chē)修好，把服務(wù)的工作做的很徹底，這是基礎(chǔ)的需求。當(dāng)基礎(chǔ)的需求滿足以后，希望經(jīng)銷(xiāo)店主動(dòng)把服務(wù)前置，通知你做例行保養(yǎng)，使用經(jīng)銷(xiāo)店使用的快速的通道，把主動(dòng)性提升上來(lái)。當(dāng)這個(gè)主動(dòng)性提升上來(lái)以后，消費(fèi)者的需求進(jìn)入第三個(gè)階段，關(guān)注在經(jīng)銷(xiāo)店以內(nèi)的，客修區(qū)是不是提供高品質(zhì)的設(shè)備，有沒(méi)有提供兒童娛樂(lè)設(shè)備、有沒(méi)有提供一些閱讀的刊物等等，消費(fèi)者關(guān)注的方向在這里體現(xiàn)了。?我給大家舉幾個(gè)例子，到底消費(fèi)者需要什么東西？?（1）主動(dòng)性服務(wù)：有沒(méi)有提供一個(gè)方便的預(yù)約的方式，對(duì)客戶滿意度影響是71分；?（2）服務(wù)顧問(wèn)是不是有充分的專(zhuān)業(yè)知識(shí)？如果是的話，對(duì)客戶滿意度提升的程度是114分；?（3）客修區(qū)有沒(méi)有提供豐富的休閑娛樂(lè)設(shè)備？這個(gè)對(duì)滿意度的影響是90分。后面是提車(chē)花費(fèi)的時(shí)間不多于3分鐘。4個(gè)服務(wù)當(dāng)中前面3個(gè)服務(wù)對(duì)滿意度的影響非常大。?這三項(xiàng)恰恰是4S店區(qū)別于非授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)店最大的三個(gè)方面，體現(xiàn)了專(zhuān)業(yè)性。消費(fèi)者付那么多費(fèi)用體現(xiàn)在第三項(xiàng)，客修區(qū)體驗(yàn)怎么樣？收費(fèi)高必須給他一個(gè)原因。?客戶忠誠(chéng)度高的和忠誠(chéng)度低的經(jīng)銷(xiāo)店，服務(wù)臺(tái)次相差10%左右，對(duì)售后服務(wù)收入帶來(lái)影響相差30%。服務(wù)臺(tái)次10%的差別，收入放大30%，利潤(rùn)放大50%。差距與機(jī)遇?我個(gè)人認(rèn)為中國(guó)汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)經(jīng)歷了4個(gè)發(fā)展階段：?最早的發(fā)展階段大家關(guān)注最核心KPI指標(biāo)，就是一次修復(fù)率，今天為止修復(fù)率高達(dá)96%，美國(guó)是87%。中國(guó)售后市場(chǎng)肯定比美國(guó)發(fā)展晚，但是我們專(zhuān)業(yè)性比美國(guó)做的好。?第二，客戶滿意度的階段。現(xiàn)在中國(guó)市場(chǎng)非常滿意的客戶是48%，美國(guó)市場(chǎng)是55%，差距不是非常大。?第三，客戶忠誠(chéng)階段。過(guò)了保修期以后一定會(huì)再次回到統(tǒng)一授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商的比例，中國(guó)是23%，美國(guó)是49%。?運(yùn)營(yíng)方面，售后服務(wù)和零配件的利潤(rùn)，中國(guó)每個(gè)店在這方面的利潤(rùn)是93萬(wàn)人民幣，美國(guó)是288萬(wàn)。越是后面的發(fā)展階段，中國(guó)跟成熟市場(chǎng)的差距越是大。?中國(guó)和美國(guó)市場(chǎng)每個(gè)經(jīng)銷(xiāo)店運(yùn)營(yíng)的指標(biāo)有多大差距？有一點(diǎn)值得肯定，過(guò)去的5年當(dāng)中，中國(guó)經(jīng)銷(xiāo)商受到很大的挑戰(zhàn)，在某一個(gè)方面做的很成功，就是裁員方面，2012年以前每個(gè)經(jīng)銷(xiāo)店是100人，現(xiàn)在平均人數(shù)是57人。在收入方面我們每個(gè)經(jīng)銷(xiāo)店是2億，美國(guó)是3.2億。?中國(guó)每個(gè)經(jīng)銷(xiāo)店的利潤(rùn)，平均下來(lái)是200萬(wàn)人民幣，美國(guó)每個(gè)經(jīng)銷(xiāo)店的利潤(rùn)是900萬(wàn)人民幣，相差4.5倍。單人利潤(rùn)的差別，中國(guó)每個(gè)單人產(chǎn)生利潤(rùn)是3.5萬(wàn)人民幣，美國(guó)是14萬(wàn)人民幣，相差4倍。其中售后服務(wù)，中國(guó)是3.9萬(wàn)人民幣，美國(guó)大概19萬(wàn)人民幣，相差5倍。我們有量的優(yōu)勢(shì)，但是我們沒(méi)有利潤(rùn)的優(yōu)勢(shì)。這是中國(guó)和美國(guó)市場(chǎng)的差距。這個(gè)差距就是我們發(fā)展的空間，我們還有很長(zhǎng)的路要走。?最后，如果把市場(chǎng)作為一個(gè)地球的話，要撬動(dòng)這個(gè)地球需要什么東西？第一需要中間的杠桿，就是產(chǎn)品；第二個(gè)需要品牌，品牌就是推力；最核心最關(guān)鍵的，地球能不能撬動(dòng)起來(lái)，不是杠桿多強(qiáng)大，品牌力多大，而是取決于中間的支撐點(diǎn)，這個(gè)就是客戶服務(wù)（CS）。