J.D Power亞太公司中國區(qū)副總裁兼董事總經(jīng)理梅松林博士在“AUTOHAUS CHINA第六屆上海國際汽車經(jīng)銷商峰會”上分享其對中國汽車售后市場的機遇與挑戰(zhàn)的觀點，下面為其對汽車經(jīng)銷商未來挑戰(zhàn)的分析：?國內(nèi)汽車經(jīng)銷商面臨的挑戰(zhàn)非常多。?首先，從2009年開始，汽車經(jīng)銷商滿意度一直跟著盈利狀況。2012年是中國汽車流通行業(yè)的轉(zhuǎn)折點，開始出現(xiàn)大規(guī)模的經(jīng)銷商虧損：賺錢的經(jīng)銷商大概有一半，持平的20%，虧損的三分之一左右。?利潤組成方面，靠新車賺錢是靠天吃飯，控制不了。真正可以控制的部分是售后服務(wù)和零配件，這個是靠事在人為。未來盈利的方向肯定不用說就是后面幾塊：車險、二手車，車貸傭金等等，那是明天的事情。今天要做好中間這一塊，售后服務(wù)和零配件。?但是，無論是從售后利潤還是占的比例來看，變化趨勢很不利——在2013年，售后服務(wù)和零配件占經(jīng)銷商利潤三分之二，但是今年這個利潤已經(jīng)下降到只有47%。?再看一下消費者行為的變化，還有產(chǎn)品質(zhì)量帶來的售后服務(wù)的挑戰(zhàn)。?中國汽車產(chǎn)品質(zhì)量提升非?？?。重點是新車質(zhì)量提升的非?？?，百臺的故障數(shù)，中國達到102%，這個數(shù)字和美國齊頭并進，一臺車大概有一個問題。過去幾年中國汽車質(zhì)量提升最快的是耐久性質(zhì)量，車主買了3-4年之后的質(zhì)量，百臺車的故障數(shù)從2010年的300個問題，下降到2016年141個問題，下降了一半以上。產(chǎn)品質(zhì)量在不斷的提升，消費者維修的需要就會減少。2010年每個消費者每年進4S店的服務(wù)次數(shù)是3.6次，到了2016年減少到2.8次。?汽車共享和“互聯(lián)網(wǎng)+”的快速發(fā)展，給消費者的出行提供很大的便利。消費者現(xiàn)在開車的需要大大減少，可以從消費者行駛里程數(shù)看出來。從2010年開始，每位消費者的行駛里程數(shù)是下降的。?一方面4S店受到很大的挑戰(zhàn)，另外一方面非授權(quán)經(jīng)銷商和后市場發(fā)生快速的變化，不僅是量，更是質(zhì)的變化。?從1-3年的車主和3-4年的車主對非授權(quán)經(jīng)銷商的評價可以看出，車主用車時間越長，選擇非授權(quán)比例的更高，原因是專業(yè)性，速度，經(jīng)驗幾方面。購車1-3年的車主當(dāng)中有四分之一的人曾經(jīng)去過非授權(quán)經(jīng)銷商，3-4年車主當(dāng)中去非授權(quán)經(jīng)銷商的比例上升到三分之一。從中國大陸和臺灣對同一個日系品牌對比的分析可以看出，消費者保持率的變化情況。中國大陸消費者過了質(zhì)保期一年以后流失了三分之一，快速流失，臺灣市場過了一年以后流失率只有5%。?第二，服務(wù)顧問的評價?？蛻暨x擇非授權(quán)的原因，態(tài)度很熱情；明確說明費用的組成；有很強的專業(yè)性；價格非常合理，是4S店的一半；離家很近；服務(wù)質(zhì)量也不差，工作很徹底。消費者想要的東西都提供給你。?服務(wù)的臺次下降非?？?。2010年的時候是1500臺次，到了2015年下降到901臺次，消費者的服務(wù)意愿在2014年開始大幅度的下降。消費者愿意再次回到授權(quán)經(jīng)銷商的意愿在2014年是70%，在2016年快速下降了46%。?我們要把服務(wù)做好，看到消費者的痛點在哪個地方？最不滿意的是什么地方？這么多年市場發(fā)生變化，但是消費者對授權(quán)經(jīng)銷商不滿意的地方一直沒有變，一個是收費合理，第二個完成整個保養(yǎng)維修的時間——一個是費用一個是效率。?有一些痛點不太好解決，是整個行業(yè)的問題，全球的問題。如果哪一個廠商或者是經(jīng)銷商創(chuàng)新的話，就可以領(lǐng)先整個市場，把整個市場打開一個新的局面，比如說大眾把渦輪增壓帶到中國來，就占有先機，比如說豐田推出混合動力，打開一片新的藍海。不要因為對大家都是痛點，解決不了了，就一概否定，如果這方面能夠找到一些創(chuàng)新的突破性的解決辦法，你就迎來一個新的藍海。?除了這兩個痛點以外，消費者到底想要什么東西？?從時間上看，2009-2016年，消費者的需求還在發(fā)生變化。在2009年到2011年，消費者關(guān)注的是經(jīng)銷店服務(wù)質(zhì)量做的怎么樣、能不能把車修好，把服務(wù)的工作做的很徹底，這是基礎(chǔ)的需求。當(dāng)基礎(chǔ)的需求滿足以后，希望經(jīng)銷店主動把服務(wù)前置，通知你做例行保養(yǎng)，使用經(jīng)銷店使用的快速的通道，把主動性提升上來。當(dāng)這個主動性提升上來以后，消費者的需求進入第三個階段，關(guān)注在經(jīng)銷店以內(nèi)的，客修區(qū)是不是提供高品質(zhì)的設(shè)備，有沒有提供兒童娛樂設(shè)備、有沒有提供一些閱讀的刊物等等，消費者關(guān)注的方向在這里體現(xiàn)了。?我給大家舉幾個例子，到底消費者需要什么東西？?（1）主動性服務(wù)：有沒有提供一個方便的預(yù)約的方式，對客戶滿意度影響是71分；?（2）服務(wù)顧問是不是有充分的專業(yè)知識？如果是的話，對客戶滿意度提升的程度是114分；?（3）客修區(qū)有沒有提供豐富的休閑娛樂設(shè)備？這個對滿意度的影響是90分。后面是提車花費的時間不多于3分鐘。4個服務(wù)當(dāng)中前面3個服務(wù)對滿意度的影響非常大。?這三項恰恰是4S店區(qū)別于非授權(quán)經(jīng)銷店最大的三個方面，體現(xiàn)了專業(yè)性。消費者付那么多費用體現(xiàn)在第三項，客修區(qū)體驗怎么樣？收費高必須給他一個原因。?客戶忠誠度高的和忠誠度低的經(jīng)銷店，服務(wù)臺次相差10%左右，對售后服務(wù)收入帶來影響相差30%。服務(wù)臺次10%的差別，收入放大30%，利潤放大50%。差距與機遇?我個人認為中國汽車服務(wù)市場經(jīng)歷了4個發(fā)展階段：?最早的發(fā)展階段大家關(guān)注最核心KPI指標(biāo)，就是一次修復(fù)率，今天為止修復(fù)率高達96%，美國是87%。中國售后市場肯定比美國發(fā)展晚，但是我們專業(yè)性比美國做的好。?第二，客戶滿意度的階段。現(xiàn)在中國市場非常滿意的客戶是48%，美國市場是55%，差距不是非常大。?第三，客戶忠誠階段。過了保修期以后一定會再次回到統(tǒng)一授權(quán)經(jīng)銷商的比例，中國是23%，美國是49%。?運營方面，售后服務(wù)和零配件的利潤，中國每個店在這方面的利潤是93萬人民幣，美國是288萬。越是后面的發(fā)展階段，中國跟成熟市場的差距越是大。?中國和美國市場每個經(jīng)銷店運營的指標(biāo)有多大差距？有一點值得肯定，過去的5年當(dāng)中，中國經(jīng)銷商受到很大的挑戰(zhàn)，在某一個方面做的很成功，就是裁員方面，2012年以前每個經(jīng)銷店是100人，現(xiàn)在平均人數(shù)是57人。在收入方面我們每個經(jīng)銷店是2億，美國是3.2億。?中國每個經(jīng)銷店的利潤，平均下來是200萬人民幣，美國每個經(jīng)銷店的利潤是900萬人民幣，相差4.5倍。單人利潤的差別，中國每個單人產(chǎn)生利潤是3.5萬人民幣，美國是14萬人民幣，相差4倍。其中售后服務(wù)，中國是3.9萬人民幣，美國大概19萬人民幣，相差5倍。我們有量的優(yōu)勢，但是我們沒有利潤的優(yōu)勢。這是中國和美國市場的差距。這個差距就是我們發(fā)展的空間，我們還有很長的路要走。?最后，如果把市場作為一個地球的話，要撬動這個地球需要什么東西？第一需要中間的杠桿，就是產(chǎn)品；第二個需要品牌，品牌就是推力；最核心最關(guān)鍵的，地球能不能撬動起來，不是杠桿多強大，品牌力多大，而是取決于中間的支撐點，這個就是客戶服務(wù)（CS）。