汽車售后服務(wù)的通?。悍?wù)態(tài)度端正 維修質(zhì)量“較差”
2017-03-16
來源：汽車門
閱讀量：13815
又是一年“315”，又到了幾家歡喜幾家愁的時(shí)候。今年誰會(huì)上榜？企業(yè)怎么危機(jī)公關(guān)？在“315”前夕已經(jīng)成為汽車圈兒茶余飯后的熱門談資。然而多數(shù)人關(guān)注的焦點(diǎn)多為整車領(lǐng)域，并不是“一錘子買賣”的汽車，在同級(jí)別品牌間同質(zhì)化與品質(zhì)差距越來越小的當(dāng)下，與日常用車息息相關(guān)的售后服務(wù)，正成為不同品牌間競爭力差距的體現(xiàn)。?
3月14日下午，國內(nèi)第三方汽車品質(zhì)評(píng)價(jià)平臺(tái)車質(zhì)網(wǎng)聯(lián)合凱睿賽馳咨詢（北京）有限公司發(fā)布2017中國乘用車售后服務(wù)滿意度研究報(bào)告。
報(bào)告從5個(gè)方面調(diào)研消費(fèi)者對汽車品牌售后服務(wù)滿意度情況，考察的5個(gè)因素包含：“服務(wù)溝通”（18%）、“服務(wù)人員”（26%）、“服務(wù)供應(yīng)商環(huán)境”（22%）、“服務(wù)交付”（20 %）、“維修質(zhì)量”（14%）。通過用戶滿意度指數(shù)（1,000分制）衡量品牌授權(quán)經(jīng)銷商在為以銷售產(chǎn)品提供售后服務(wù)中消費(fèi)者實(shí)際體驗(yàn)的表現(xiàn)。
從2016年11月至2017年1月，車質(zhì)網(wǎng)聯(lián)合凱睿賽馳覆在全國234個(gè)城市。采用電腦輔助電話CATI方式進(jìn)行調(diào)研，訪問了12532位車主，包含33個(gè)車企品牌，其中豪華品牌4個(gè)，合資品牌19個(gè)，自主品牌10個(gè)。報(bào)告顯示，消費(fèi)者對“服務(wù)人員”和“服務(wù)交付”的滿意度相對較高，而“維修質(zhì)量”仍是售后服務(wù)中的短板。
凱睿賽馳副總裁張?jiān)椒治稣J(rèn)為：“多年來各品牌對售后服務(wù)人員考核和檢查日趨成熟，但作為用戶渠道選擇的重要指標(biāo)，維修質(zhì)量更應(yīng)該受到各品牌4S店的重視，這樣才能形成差異化的競爭力?！?/span>
其中，細(xì)分品牌陣營的售后服務(wù)滿意度表現(xiàn)“涇渭分明”。注重消費(fèi)者體驗(yàn)和售后服務(wù)的豪華品牌，各項(xiàng)售后服務(wù)表現(xiàn)相對更好，其次是合資品牌和自主品牌。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，豪華品牌售后服務(wù)滿意度高主要是更注重細(xì)節(jié)，合資品牌“服務(wù)供應(yīng)商環(huán)境”是其主要薄弱環(huán)節(jié)，而自主品牌在各項(xiàng)因子表現(xiàn)上均與豪華、合資品牌有較大差距，尤其在“維修質(zhì)量”方面表現(xiàn)不佳。
從城市分類來看，一線城市更注重與消費(fèi)者之間的溝通，但實(shí)際解決問題能力尚待提升。具體表現(xiàn)為一線城市除了在“服務(wù)溝通”表現(xiàn)較為優(yōu)異之外，其他各項(xiàng)服務(wù)滿意度指數(shù)均不及二線城市，尤其在“維修質(zhì)量”上，完全落后于二線城市。
在售后服務(wù)滿意度排名中，奔馳以889分名列豪華品牌第一位，其次為奧迪（854分）、寶馬（849分）；在合資品牌中，共有14個(gè)品牌的售后服務(wù)滿意度指數(shù)高于同類市場平均值，上汽斯柯達(dá)以855分排名第一位，其次為東風(fēng)雪鐵龍（844分）、北京現(xiàn)代（838分）；自主品牌的售后服務(wù)滿意度指數(shù)平均分低于豪華和合資品牌，其中6個(gè)品牌高于同類市場平均值，哈弗以798分的售后服務(wù)滿意度指數(shù)名列自主品牌第一位，其次為吉利（781分）、上汽通用五菱寶駿（777分）。
值得注意的是，目前維修保養(yǎng)多數(shù)采取預(yù)約方式，在用戶電話預(yù)約時(shí)，4S店能夠提供基本的服務(wù)溝通需求（服務(wù)態(tài)度、接聽速度、保養(yǎng)時(shí)間建議等），但當(dāng)用戶提出具體問題咨詢時(shí)，4S店工作人員并不能給出滿意的回答，前置環(huán)節(jié)解決能力弱仍是4S店普遍存在的問題。同時(shí)，如果4S店在為用戶提供售后服務(wù)時(shí)，“首次修復(fù)能力”和“正確診斷問題能力”表現(xiàn)不好，將會(huì)很容易引發(fā)用戶的不滿，也是影響“維修質(zhì)量”的因素之一。
分享：
