汽車投訴五大熱點(diǎn) 售后服務(wù)居首

2017-03-15 來(lái)源：汽車門閱讀量：16731

2016年度，全國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)共受理汽車產(chǎn)品（含零部件）投訴15247件，按投訴性質(zhì)劃分，共分質(zhì)量、安全、價(jià)格、計(jì)量、假冒、合同、虛假宣傳、人格尊嚴(yán)、售后服務(wù)、其他等十大類。在這其中，售后服務(wù)、合同糾紛以及產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題遙遙領(lǐng)先于其他問(wèn)題，占據(jù)投訴排行榜的前三名。這三大類別的投訴量分別達(dá)到4164件、3748件、3670件，在投訴總量中合共所占的比例高達(dá)74%。與此同時(shí)，二手車和汽車金融也是目前消費(fèi)者投訴最多的汽車相關(guān)消費(fèi)。

熱點(diǎn)1：售后服務(wù)

同一故障多次維修被投訴最多

案例

2016年8月，消費(fèi)者馮先生到云南省玉溪市紅塔區(qū)明珠路的天巡眾泰汽車4S店購(gòu)買了一輛2017最新款的眾泰汽車，價(jià)值106900元，并加付2000元購(gòu)買了一套保險(xiǎn)桿，但保險(xiǎn)桿安裝好后卻擋住了車輛的前雷達(dá)裝置，原因是4S店安裝了與車輛不相匹配型號(hào)的保險(xiǎn)桿導(dǎo)致，馮先生與4S店協(xié)商賠償1000元，但未達(dá)成協(xié)議。

9月9日，馮先生到云南省玉溪市高新區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，請(qǐng)求消協(xié)幫忙調(diào)解。調(diào)解過(guò)程中，4S店承認(rèn)是他們工作的失誤，馮先生訂購(gòu)的是最新款車型，當(dāng)時(shí)他們店里沒(méi)有現(xiàn)貨，所以臨時(shí)從公司總部調(diào)貨，由于工作人員對(duì)該新款車型還不是太了解，因此才安裝了與車型款式不符的保險(xiǎn)桿，4S店可以為馮先生重新補(bǔ)發(fā)一套2017款的保險(xiǎn)桿并安裝，但拒絕馮先生提出賠償1000元的要求。而馮先生認(rèn)為4S店安裝2015款保險(xiǎn)桿時(shí)螺孔不合而重新強(qiáng)行打螺孔，造成了車身的破損，應(yīng)進(jìn)行賠償。
經(jīng)過(guò)消協(xié)工作人員的勸說(shuō)，最終4S店同意為消費(fèi)者重新更換2017款的保險(xiǎn)桿，并補(bǔ)償性贈(zèng)送消費(fèi)者一次常規(guī)保養(yǎng)、一次動(dòng)平衡、一次系統(tǒng)升級(jí)。

消費(fèi)提醒

售后服務(wù)是消費(fèi)者投訴首屈一指的重災(zāi)區(qū)，投訴的問(wèn)題主要有：一是維修水平不高；二是無(wú)法落實(shí)售后承諾；三是維修保養(yǎng)價(jià)格不明示、不透明、亂收費(fèi)。中消協(xié)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，售后服務(wù)投訴主要集中在同一質(zhì)量問(wèn)題多次維修（33.96%）、不履行三包義務(wù)（24.74%）。

消費(fèi)者在接受車輛保養(yǎng)維修服務(wù)時(shí)，注意檢查使用汽車配件是否存在以假充真、以次充好、以舊充新以及4S店不履行汽車“三包”義務(wù)等違法行為。
在維修金額大于1000元的情況下，建議與汽修店簽訂汽車《維修合同》。如果沒(méi)有簽訂合同，建議消費(fèi)者在修車后一定要索要汽修行業(yè)統(tǒng)一正規(guī)發(fā)票，并要求附上結(jié)算清單(列明材料清單和工時(shí)清單)，這樣發(fā)生糾紛或質(zhì)量問(wèn)題后，可據(jù)此交涉或賠償。

熱點(diǎn)2：合同

合同違約行為占比過(guò)半

案例

2015年12月25日，消費(fèi)者湯女士在安徽省宿州市潤(rùn)東蘇信汽車銷售服務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱銷售公司）訂購(gòu)一款東風(fēng)日產(chǎn)紅色騏達(dá)轎車，價(jià)款為103800元，業(yè)務(wù)員承諾一個(gè)月內(nèi)交車。一周后，該銷售公司以廠家不生產(chǎn)為由電話通知消費(fèi)者湯某不能交車，并要求其去店里領(lǐng)取預(yù)交的5000元定金。湯女士以該店違反《合同法》為由，投訴至安徽省宿州市埇橋區(qū)消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)，要求銷售公司雙倍退還預(yù)交定金。

經(jīng)埇橋區(qū)消保委調(diào)解，雙方達(dá)成協(xié)議：根據(jù)《合同法》，銷售公司同意退還消費(fèi)者的5,000元定金并賠償1000元，共計(jì)6000元，原購(gòu)車合同終止。

消費(fèi)提醒

合同問(wèn)題投訴主要集中在合同違約行為（55.28%）。具體合同類投訴問(wèn)題主要有：一是購(gòu)車不簽訂書面合同或提車后購(gòu)車合同收回；二是合同不規(guī)范，對(duì)車輛交付時(shí)間、配置標(biāo)準(zhǔn)等售后服務(wù)條款輕描淡寫，混用定金和訂金造成雙方權(quán)利不對(duì)等；三是簽訂合同不履約；四是部分汽車銷售人員為了業(yè)績(jī)和提成，口頭承諾購(gòu)車優(yōu)惠或補(bǔ)貼，車輛售出后，不兌現(xiàn)承諾。

消費(fèi)者在購(gòu)車時(shí)應(yīng)注意使用書面合同，詳細(xì)約定各種購(gòu)車事項(xiàng)及雙方的權(quán)利義務(wù)，并盡量做到“非備案合同不消費(fèi)”。

熱點(diǎn)3：產(chǎn)品質(zhì)量

異響、異味、異常抖動(dòng)爭(zhēng)議大

案例：

消費(fèi)者李先生于2016年5月3日在福建省廈門新成功英翔汽車有限公司（以下簡(jiǎn)稱4S店）購(gòu)買了一輛路虎攬勝越野車，價(jià)格138萬(wàn)元。5月底，李先生發(fā)現(xiàn)車輛出現(xiàn)“轉(zhuǎn)向助力系統(tǒng)受限”的故障。李先生為此向廈門市翔安區(qū)馬巷市場(chǎng)監(jiān)管所投訴，要求退車。但因車輛存在的問(wèn)題未達(dá)到法律規(guī)定的退換車標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成和解協(xié)議，由4S店為李先生更換新的轉(zhuǎn)向系統(tǒng)，并贈(zèng)送價(jià)值人民幣2萬(wàn)多元的保養(yǎng)。

同年7月初，李先生在駕車準(zhǔn)備駛出高速收費(fèi)站時(shí)，發(fā)現(xiàn)車輛突然無(wú)法正常行駛。后經(jīng)4S店檢查，故障是后橋差速器螺絲脫落導(dǎo)致漏油引起。李先生再次投訴，要求退換該車。

根據(jù)《消法》第二十三條第三款的規(guī)定，市消保委要求4S店和汽車生產(chǎn)廠家針對(duì)上述問(wèn)題承擔(dān)舉證責(zé)任。經(jīng)調(diào)解，消費(fèi)者李先生和4S店達(dá)成調(diào)解協(xié)議，4S店以128萬(wàn)元的價(jià)格回購(gòu)李先生的越野車，李先生表示滿意。

消費(fèi)提醒

根據(jù)中消協(xié)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，質(zhì)量投訴主要集中在產(chǎn)品性能（32.58%）、不合格商品（6.92%）和失效、損毀或滅失（18.75%）三方面。具體質(zhì)量類投訴主要有：一是發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、儀表板等主要部件出現(xiàn)故障；二是異響、異味、異常抖動(dòng)等爭(zhēng)議大的問(wèn)題；三是汽車輪胎早期磨損、爆裂等現(xiàn)象。此外，汽車質(zhì)量問(wèn)題還涉及檢測(cè)鑒定問(wèn)題，消費(fèi)者維權(quán)比較困難。

消費(fèi)者在購(gòu)車前，應(yīng)仔細(xì)了解汽車生產(chǎn)廠家或經(jīng)銷商對(duì)車輛的配置情況與售后服務(wù)承諾，不輕信代理人或銷售人員的口頭介紹與承諾。提車時(shí)應(yīng)仔細(xì)檢查，查看車輛外觀、配件、機(jī)械部件和內(nèi)飾裝潢等是否與承諾相符，對(duì)車輛重要部件的性能要進(jìn)行檢查，確保無(wú)問(wèn)題后再簽字接收，避免發(fā)生不必要的麻煩。同時(shí)，要保留好合格證、保修證等相關(guān)書面資料。

熱點(diǎn)4：二手車

投訴集中在隱瞞車輛真實(shí)信息

案例：

消費(fèi)者王某于2016年5月13日向廣州市源沁汽車銷售有限公司購(gòu)買了一輛二手汽車，總價(jià)格為23萬(wàn)元。購(gòu)車時(shí)，銷售人員承諾該車實(shí)際里程數(shù)是53600公里，絕對(duì)是實(shí)表從未調(diào)過(guò)。王某提車后去4S店保養(yǎng)時(shí)，查出此車行駛里程已超過(guò)10萬(wàn)多公里，與銷售人員承諾的相差甚遠(yuǎn)。于是，王某到廣東省廣州市海珠區(qū)消費(fèi)者委員會(huì)分會(huì)求助，要求按照市場(chǎng)價(jià)退回差價(jià)。

海珠區(qū)消委會(huì)分會(huì)經(jīng)過(guò)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)本案涉及的二手汽車在交易前最后一次到4S店保養(yǎng)維修的時(shí)間是2016年2月17日，當(dāng)時(shí)的行駛里程記錄為101193公里，消費(fèi)者王某2016年5月17日，進(jìn)店保養(yǎng)時(shí)的里程為111193公里。因此，源沁公司在銷售過(guò)程中未向消費(fèi)者提供真實(shí)的里程數(shù)據(jù)，對(duì)汽車?yán)锍套魈摷傩麄鳌?/span>

經(jīng)區(qū)消委會(huì)調(diào)解后，源沁公司退賠給消費(fèi)者5000元。同時(shí)，區(qū)消委會(huì)將違法線索提供給區(qū)工商部門。區(qū)工商部門對(duì)此進(jìn)行了立案，并作出沒(méi)收違法所得和罰款的行政處罰。

消費(fèi)提醒：

根據(jù)中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù)，2016年全年二手車交易量首次突破千萬(wàn)，達(dá)到1039.07萬(wàn)輛，累計(jì)同比增長(zhǎng)10.33%。但是，我國(guó)的二手車行業(yè)缺乏相對(duì)完善的規(guī)范，行業(yè)內(nèi)部信息不對(duì)稱、誠(chéng)信問(wèn)題嚴(yán)重制約其發(fā)展。二手車投訴主要集中于隱瞞車輛真實(shí)信息，比如事故車佯裝零事故、修改車輛里程等消費(fèi)陷阱。

根據(jù)《機(jī)動(dòng)車強(qiáng)制報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定》，小、微型非營(yíng)運(yùn)載客汽車和大型非營(yíng)運(yùn)轎車行駛里程達(dá)到60萬(wàn)公里強(qiáng)制報(bào)廢。汽車4S店以及廠家授權(quán)維修站均為全國(guó)聯(lián)網(wǎng)，每次進(jìn)店保養(yǎng)或維修都會(huì)記錄維修時(shí)的里程數(shù)，消費(fèi)者在買二手車之前應(yīng)該先查清車輛行駛里程，不可輕信銷售人員的承諾。

熱點(diǎn)5：汽車金融

零費(fèi)率不等于零手續(xù)費(fèi)

案例

2013年底，消費(fèi)者丁先生在安徽省池州市東至安迪汽車銷售服務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱銷售公司）購(gòu)買了一輛價(jià)值13萬(wàn)元的東風(fēng)雪鐵龍轎車，購(gòu)買時(shí)通過(guò)銀行按揭貸款，分3年付款。銷售公司要求到指定保險(xiǎn)公司投保，并交納續(xù)保押金1000元，第一年在指定保險(xiǎn)公司投保。后來(lái)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)其保費(fèi)明顯高于其它公司，第二年開始，消費(fèi)者不再在銷售公司指定的保險(xiǎn)公司投保，而是自己選擇保險(xiǎn)公司投保。

保險(xiǎn)期滿，丁先生找銷售公司退回押金時(shí)，對(duì)方以保險(xiǎn)須在他們指定的公司投保為由拒絕。2016年3月，消費(fèi)者丁先生向安徽省池州市東至縣消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴。
經(jīng)東至縣消保委工作人員調(diào)查，消費(fèi)者反映情況屬實(shí)。通過(guò)長(zhǎng)達(dá)三個(gè)月反復(fù)協(xié)商調(diào)解，銷售公司最終同意退還消費(fèi)者的續(xù)保押金1000元。

消費(fèi)提醒：

汽車金融類投訴主要有三個(gè)方面：一是部分經(jīng)營(yíng)者強(qiáng)制消費(fèi)者在購(gòu)車時(shí)必須在本店購(gòu)買保險(xiǎn)，強(qiáng)制貸款買車的消費(fèi)者繳納金融服務(wù)費(fèi)等；二是繳納續(xù)保押金或續(xù)保保證金，即汽車銷售商規(guī)定車主在按揭還貸期間，每年必須在店內(nèi)續(xù)保，否則押金不予退還；三是收取按揭手續(xù)費(fèi)，現(xiàn)在許多經(jīng)營(yíng)者開展零費(fèi)率車貸的優(yōu)惠活動(dòng)，但零費(fèi)率不等于零手續(xù)費(fèi)，經(jīng)營(yíng)者售車時(shí)往往淡化兩者的區(qū)別，導(dǎo)致購(gòu)車糾紛。