2016年度，全國消費者協(xié)會共受理汽車產(chǎn)品（含零部件）投訴15247件，按投訴性質(zhì)劃分，共分質(zhì)量、安全、價格、計量、假冒、合同、虛假宣傳、人格尊嚴、售后服務(wù)、其他等十大類。在這其中，售后服務(wù)、合同糾紛以及產(chǎn)品質(zhì)量問題遙遙領(lǐng)先于其他問題，占據(jù)投訴排行榜的前三名。這三大類別的投訴量分別達到4164件、3748件、3670件，在投訴總量中合共所占的比例高達74%。與此同時，二手車和汽車金融也是目前消費者投訴最多的汽車相關(guān)消費。

熱點1：售后服務(wù)

同一故障多次維修被投訴最多

案例

2016年8月，消費者馮先生到云南省玉溪市紅塔區(qū)明珠路的天巡眾泰汽車4S店購買了一輛2017最新款的眾泰汽車，價值106900元，并加付2000元購買了一套保險桿，但保險桿安裝好后卻擋住了車輛的前雷達裝置，原因是4S店安裝了與車輛不相匹配型號的保險桿導(dǎo)致，馮先生與4S店協(xié)商賠償1000元，但未達成協(xié)議。

9月9日，馮先生到云南省玉溪市高新區(qū)消費者協(xié)會投訴，請求消協(xié)幫忙調(diào)解。調(diào)解過程中，4S店承認是他們工作的失誤，馮先生訂購的是最新款車型，當時他們店里沒有現(xiàn)貨，所以臨時從公司總部調(diào)貨，由于工作人員對該新款車型還不是太了解，因此才安裝了與車型款式不符的保險桿，4S店可以為馮先生重新補發(fā)一套2017款的保險桿并安裝，但拒絕馮先生提出賠償1000元的要求。而馮先生認為4S店安裝2015款保險桿時螺孔不合而重新強行打螺孔，造成了車身的破損，應(yīng)進行賠償。
經(jīng)過消協(xié)工作人員的勸說，最終4S店同意為消費者重新更換2017款的保險桿，并補償性贈送消費者一次常規(guī)保養(yǎng)、一次動平衡、一次系統(tǒng)升級。

消費提醒

售后服務(wù)是消費者投訴首屈一指的重災(zāi)區(qū)，投訴的問題主要有：一是維修水平不高；二是無法落實售后承諾；三是維修保養(yǎng)價格不明示、不透明、亂收費。中消協(xié)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，售后服務(wù)投訴主要集中在同一質(zhì)量問題多次維修（33.96%）、不履行三包義務(wù)（24.74%）。

消費者在接受車輛保養(yǎng)維修服務(wù)時，注意檢查使用汽車配件是否存在以假充真、以次充好、以舊充新以及4S店不履行汽車“三包”義務(wù)等違法行為。
在維修金額大于1000元的情況下，建議與汽修店簽訂汽車《維修合同》。如果沒有簽訂合同，建議消費者在修車后一定要索要汽修行業(yè)統(tǒng)一正規(guī)發(fā)票，并要求附上結(jié)算清單(列明材料清單和工時清單)，這樣發(fā)生糾紛或質(zhì)量問題后，可據(jù)此交涉或賠償。

熱點2：合同

合同違約行為占比過半

案例

2015年12月25日，消費者湯女士在安徽省宿州市潤東蘇信汽車銷售服務(wù)有限公司（以下簡稱銷售公司）訂購一款東風日產(chǎn)紅色騏達轎車，價款為103800元，業(yè)務(wù)員承諾一個月內(nèi)交車。一周后，該銷售公司以廠家不生產(chǎn)為由電話通知消費者湯某不能交車，并要求其去店里領(lǐng)取預(yù)交的5000元定金。湯女士以該店違反《合同法》為由，投訴至安徽省宿州市埇橋區(qū)消費者保護委員會，要求銷售公司雙倍退還預(yù)交定金。

經(jīng)埇橋區(qū)消保委調(diào)解，雙方達成協(xié)議：根據(jù)《合同法》，銷售公司同意退還消費者的5,000元定金并賠償1000元，共計6000元，原購車合同終止。

消費提醒

合同問題投訴主要集中在合同違約行為（55.28%）。具體合同類投訴問題主要有：一是購車不簽訂書面合同或提車后購車合同收回；二是合同不規(guī)范，對車輛交付時間、配置標準等售后服務(wù)條款輕描淡寫，混用定金和訂金造成雙方權(quán)利不對等；三是簽訂合同不履約；四是部分汽車銷售人員為了業(yè)績和提成，口頭承諾購車優(yōu)惠或補貼，車輛售出后，不兌現(xiàn)承諾。

消費者在購車時應(yīng)注意使用書面合同，詳細約定各種購車事項及雙方的權(quán)利義務(wù)，并盡量做到“非備案合同不消費”。

熱點3：產(chǎn)品質(zhì)量

異響、異味、異常抖動爭議大

案例：

消費者李先生于2016年5月3日在福建省廈門新成功英翔汽車有限公司（以下簡稱4S店）購買了一輛路虎攬勝越野車，價格138萬元。5月底，李先生發(fā)現(xiàn)車輛出現(xiàn)“轉(zhuǎn)向助力系統(tǒng)受限”的故障。李先生為此向廈門市翔安區(qū)馬巷市場監(jiān)管所投訴，要求退車。但因車輛存在的問題未達到法律規(guī)定的退換車標準，經(jīng)調(diào)解，雙方達成和解協(xié)議，由4S店為李先生更換新的轉(zhuǎn)向系統(tǒng)，并贈送價值人民幣2萬多元的保養(yǎng)。

同年7月初，李先生在駕車準備駛出高速收費站時，發(fā)現(xiàn)車輛突然無法正常行駛。后經(jīng)4S店檢查，故障是后橋差速器螺絲脫落導(dǎo)致漏油引起。李先生再次投訴，要求退換該車。

根據(jù)《消法》第二十三條第三款的規(guī)定，市消保委要求4S店和汽車生產(chǎn)廠家針對上述問題承擔舉證責任。經(jīng)調(diào)解，消費者李先生和4S店達成調(diào)解協(xié)議，4S店以128萬元的價格回購李先生的越野車，李先生表示滿意。

消費提醒

根據(jù)中消協(xié)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，質(zhì)量投訴主要集中在產(chǎn)品性能（32.58%）、不合格商品（6.92%）和失效、損毀或滅失（18.75%）三方面。具體質(zhì)量類投訴主要有：一是發(fā)動機、變速箱、儀表板等主要部件出現(xiàn)故障；二是異響、異味、異常抖動等爭議大的問題；三是汽車輪胎早期磨損、爆裂等現(xiàn)象。此外，汽車質(zhì)量問題還涉及檢測鑒定問題，消費者維權(quán)比較困難。

消費者在購車前，應(yīng)仔細了解汽車生產(chǎn)廠家或經(jīng)銷商對車輛的配置情況與售后服務(wù)承諾，不輕信代理人或銷售人員的口頭介紹與承諾。提車時應(yīng)仔細檢查，查看車輛外觀、配件、機械部件和內(nèi)飾裝潢等是否與承諾相符，對車輛重要部件的性能要進行檢查，確保無問題后再簽字接收，避免發(fā)生不必要的麻煩。同時，要保留好合格證、保修證等相關(guān)書面資料。

熱點4：二手車

投訴集中在隱瞞車輛真實信息

案例：

消費者王某于2016年5月13日向廣州市源沁汽車銷售有限公司購買了一輛二手汽車，總價格為23萬元。購車時，銷售人員承諾該車實際里程數(shù)是53600公里，絕對是實表從未調(diào)過。王某提車后去4S店保養(yǎng)時，查出此車行駛里程已超過10萬多公里，與銷售人員承諾的相差甚遠。于是，王某到廣東省廣州市海珠區(qū)消費者委員會分會求助，要求按照市場價退回差價。

海珠區(qū)消委會分會經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)本案涉及的二手汽車在交易前最后一次到4S店保養(yǎng)維修的時間是2016年2月17日，當時的行駛里程記錄為101193公里，消費者王某2016年5月17日，進店保養(yǎng)時的里程為111193公里。因此，源沁公司在銷售過程中未向消費者提供真實的里程數(shù)據(jù)，對汽車里程作虛假宣傳。

經(jīng)區(qū)消委會調(diào)解后，源沁公司退賠給消費者5000元。同時，區(qū)消委會將違法線索提供給區(qū)工商部門。區(qū)工商部門對此進行了立案，并作出沒收違法所得和罰款的行政處罰。

消費提醒：

根據(jù)中國汽車流通協(xié)會的數(shù)據(jù)，2016年全年二手車交易量首次突破千萬，達到1039.07萬輛，累計同比增長10.33%。但是，我國的二手車行業(yè)缺乏相對完善的規(guī)范，行業(yè)內(nèi)部信息不對稱、誠信問題嚴重制約其發(fā)展。二手車投訴主要集中于隱瞞車輛真實信息，比如事故車佯裝零事故、修改車輛里程等消費陷阱。

根據(jù)《機動車強制報廢標準規(guī)定》，小、微型非營運載客汽車和大型非營運轎車行駛里程達到60萬公里強制報廢。汽車4S店以及廠家授權(quán)維修站均為全國聯(lián)網(wǎng)，每次進店保養(yǎng)或維修都會記錄維修時的里程數(shù)，消費者在買二手車之前應(yīng)該先查清車輛行駛里程，不可輕信銷售人員的承諾。

熱點5：汽車金融

零費率不等于零手續(xù)費

案例

2013年底，消費者丁先生在安徽省池州市東至安迪汽車銷售服務(wù)有限公司（以下簡稱銷售公司）購買了一輛價值13萬元的東風雪鐵龍轎車，購買時通過銀行按揭貸款，分3年付款。銷售公司要求到指定保險公司投保，并交納續(xù)保押金1000元，第一年在指定保險公司投保。后來消費者發(fā)現(xiàn)其保費明顯高于其它公司，第二年開始，消費者不再在銷售公司指定的保險公司投保，而是自己選擇保險公司投保。

保險期滿，丁先生找銷售公司退回押金時，對方以保險須在他們指定的公司投保為由拒絕。2016年3月，消費者丁先生向安徽省池州市東至縣消費者權(quán)益保護委員會投訴。
經(jīng)東至縣消保委工作人員調(diào)查，消費者反映情況屬實。通過長達三個月反復(fù)協(xié)商調(diào)解，銷售公司最終同意退還消費者的續(xù)保押金1000元。

消費提醒：

汽車金融類投訴主要有三個方面：一是部分經(jīng)營者強制消費者在購車時必須在本店購買保險，強制貸款買車的消費者繳納金融服務(wù)費等；二是繳納續(xù)保押金或續(xù)保保證金，即汽車銷售商規(guī)定車主在按揭還貸期間，每年必須在店內(nèi)續(xù)保，否則押金不予退還；三是收取按揭手續(xù)費，現(xiàn)在許多經(jīng)營者開展零費率車貸的優(yōu)惠活動，但零費率不等于零手續(xù)費，經(jīng)營者售車時往往淡化兩者的區(qū)別，導(dǎo)致購車糾紛。

中消協(xié)提醒，消費者在購車時，一定要仔細閱讀具體條款后再簽訂合同，對一些不理解、有歧義、不合理的條款要和經(jīng)營者落實清楚。