“客戶為本的售前服務(wù)，無(wú)微不至的售后服務(wù)，無(wú)論白天黑夜、陰晴雨雪的24小時(shí)救援……”汽車消費(fèi)中，這樣的“甜言蜜語(yǔ)”著實(shí)不少。車主們正不可避免地遭受著汽車維權(quán)“堵心”的遭遇：舉證難、鑒定難、索賠難，一直被認(rèn)為是汽車維權(quán)越過(guò)的“三座大山”。記者日前在市消協(xié)獲悉，近年來(lái)消費(fèi)者關(guān)于汽車的投訴大幅增加，占到投訴總量的19.15%。投訴內(nèi)容主要集中在汽車維修、合格證發(fā)放以及售后服務(wù)三個(gè)方面。

案例一：買車不給合格證

半個(gè)月前，市民徐先生在某汽車4S店買了一臺(tái)價(jià)格10.8萬(wàn)元的汽車。交款提車原本是件高興事，汽車到手后，徐先生卻一直悶悶不樂(lè)。原來(lái)，由于商家遲遲不給合格證，徐先生無(wú)法辦理汽車牌照，也沒(méi)法給愛(ài)車上保險(xiǎn)。據(jù)徐先生講，商家在他提車時(shí)聲稱，只需3天就可以拿到合格證，沒(méi)想到一拖拖了半個(gè)月，證件還沒(méi)到手。期間，徐先生反復(fù)與4S店交涉，對(duì)方給出的答復(fù)都是“再等等”，徐先生只好向消協(xié)投訴。經(jīng)過(guò)調(diào)解，最終4S店承諾，一周內(nèi)將汽車合格證交給徐先生。

濟(jì)寧市工商局消?？瓶崎L(zhǎng)鮑冰告訴記者，在我市，汽車合格證發(fā)放困難的情況并非個(gè)例，他們幾乎每個(gè)月都會(huì)接到這類投訴。究其原因，是個(gè)別4S店因資金周轉(zhuǎn)困難，為了貸款，便將合格證抵押在銀行。由于無(wú)法及時(shí)贖回，進(jìn)而導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法順利拿到合格證。鮑冰介紹說(shuō)，“消費(fèi)者交款購(gòu)車后，就已經(jīng)成為車輛所有人，4S店將車輛合格證抵押給銀行，就相當(dāng)于把消費(fèi)者購(gòu)買的車抵押給銀行，一旦4S店無(wú)法償還銀行貸款，被抵押車輛有可能被銀行強(qiáng)制收回，消費(fèi)者就等于購(gòu)買了一輛不靠譜的車，這種車證分離的銷售，已構(gòu)成對(duì)消費(fèi)者的欺詐?！?

市消協(xié)在此提醒消費(fèi)者，購(gòu)車時(shí)一定要在簽訂合同時(shí)，注明合格證的交付時(shí)間、具體上牌時(shí)間等信息，仔細(xì)檢查包括合格證在內(nèi)的各種資料。如果車商確實(shí)是因客觀原因一時(shí)提供不了合格證，也應(yīng)該讓他們承諾一個(gè)期限，并將期限寫(xiě)進(jìn)購(gòu)車協(xié)議或另外開(kāi)具補(bǔ)充協(xié)議。

案例二：汽車保養(yǎng)說(shuō)好免費(fèi)卻收費(fèi)

“當(dāng)時(shí)說(shuō)好送三次免費(fèi)的汽車保養(yǎng),可是我在汽車進(jìn)行二保的時(shí)候,他們卻要收費(fèi)了?！弊罱?，市民吳女士就碰到了這樣一件煩心事。據(jù)吳女士介紹，去年3月，她在某汽車4S店花了近15萬(wàn)元購(gòu)買了一輛轎車。之后，吳女士按照約定享受了第一次免費(fèi)保養(yǎng)。5個(gè)月后，當(dāng)吳女士將車再次開(kāi)到4S店準(zhǔn)備接受第二次免費(fèi)保養(yǎng)時(shí)，竟被告知需要收取機(jī)油等材料費(fèi)400多元。

市消協(xié)工作人員了解到這一情況后，便聯(lián)系了負(fù)責(zé)給吳女士辦理相關(guān)車輛手續(xù)的黃先生。經(jīng)辦人黃先生卻堅(jiān)稱，從銷售到簽訂合同，都沒(méi)說(shuō)過(guò)免費(fèi)贈(zèng)送3次保養(yǎng)——“兩次保養(yǎng)費(fèi)用,光材料就要近千元,不可能隨便說(shuō)送就送”。根據(jù)黃先生的推測(cè),當(dāng)時(shí)他說(shuō)“后兩次保養(yǎng)可以免去人工費(fèi),但是要收材料費(fèi)”，有可能是吳女士誤解了。該工作人員告訴記者，吳女士的情況維權(quán)比較困難，因?yàn)楫?dāng)時(shí)只有口頭約定，沒(méi)有合同或者相關(guān)材料佐證，若4S店一直堅(jiān)稱沒(méi)承諾過(guò)，也無(wú)法調(diào)解。

市消協(xié)工作人員在此提醒消費(fèi)者,免費(fèi)保養(yǎng)涉及項(xiàng)目很多，但是，清洗噴油嘴、四輪定位等項(xiàng)目在一些廠家看來(lái)并不一定在免保范圍內(nèi)，車主在接受“免費(fèi)午餐”的時(shí)候，最好在協(xié)議上看清楚具體的免費(fèi)項(xiàng)目，或者，提前在合同上注明,以免日后扯不清。

案例三：購(gòu)車選精裝還是頂配?

2014年8月，劉先生在4S店看好了一款車，按照銷售人員當(dāng)時(shí)的說(shuō)法，這款車是原廠頂配，價(jià)格19.5萬(wàn)元。然而，劉先生提車后發(fā)現(xiàn)，車輛的導(dǎo)航、電加熱座椅等配置似乎與原先描述的頂配不太一樣，他懷疑是4S店自己改裝，然后加價(jià)銷售，要求返還1萬(wàn)元差價(jià)，并延長(zhǎng)保修期。之后，劉先生與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商未果，并將銷售點(diǎn)投訴到消協(xié)。

接到投訴后，消協(xié)工作人員對(duì)問(wèn)題進(jìn)行了調(diào)查核實(shí)。4S店方表示，賣車的時(shí)候，他們已經(jīng)告知?jiǎng)⑾壬撥囀蔷b版，在購(gòu)買時(shí)雙方已經(jīng)達(dá)成共識(shí)；劉先生則稱，購(gòu)車時(shí)銷售人員告知其是頂配車而非精裝車。消協(xié)經(jīng)過(guò)多次調(diào)解，4S店和劉先生最終達(dá)成協(xié)議，商家退還劉先生3000元，并增加了對(duì)汽車的保養(yǎng)次數(shù)。

對(duì)于這種情況，消協(xié)工作人員建議，無(wú)論是交訂金或全款購(gòu)車，一定要簽正規(guī)的書(shū)面合同，雙方商定的價(jià)格、車輛型號(hào)、車身顏色、違約責(zé)任、交車時(shí)間及贈(zèng)送禮品等，要在合同上一一注明。消費(fèi)者在購(gòu)車前應(yīng)仔細(xì)了解汽車生產(chǎn)廠家或經(jīng)銷商對(duì)車輛的配置情況與售后服務(wù)承諾，不輕信代理人或銷售人員的口頭介紹與承諾。在提車前最好仔細(xì)檢查車況、重要部件的性能、配件和內(nèi)飾裝潢等配置是否與促銷承諾、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)和宣傳材料相符，若存在問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)提出。在購(gòu)車后，消費(fèi)者要注意保留好維修單據(jù)，這些資料是責(zé)任認(rèn)定的重要證據(jù)。