隨著一汽-大眾生產(chǎn)的新速騰后軸出現(xiàn)問題的情況不斷增加，2014年10月17日，國家質(zhì)檢總局發(fā)布公告對一汽-大眾生產(chǎn)的近56萬輛新速騰實(shí)施召回后，被民間稱為“打補(bǔ)丁”的召回措施一直處于爭議當(dāng)中。2015年2月2日，這一在后軸縱臂加裝金屬襯板的召回措施正式開始實(shí)施。

但是，仍有不少車主對這一方案表示不能接受，對于能否最終解決安全問題也存在擔(dān)憂。網(wǎng)上更是有傳言稱，這一措施被警方認(rèn)定為“非法改裝”。

2015年4月1日，《法治周末》報道，如果質(zhì)檢總局經(jīng)過測試評估，認(rèn)為一汽-大眾的召回措施不能消除安全隱患，這就意味著安裝襯板的車輛會再次被召回。召回事件引發(fā)網(wǎng)友的強(qiáng)烈關(guān)注。

召回措施被質(zhì)疑

2012年年初，新上市的新速騰相對上代產(chǎn)品，多達(dá)幾十項的減配情況飽受消費(fèi)者爭議。但所謂的減配創(chuàng)新耦合桿式后懸架，在當(dāng)時并未引起太大關(guān)注。

但隨后不久，有名為“小宇宙_酷”的網(wǎng)友爆料，他的一位在一汽-大眾4S店售后部門工作的朋友透露，個別4S店2012款新速騰試駕車后軸縱臂斷裂。這是在我國最早的涉及速騰后軸縱臂斷裂的消息。

隨后，網(wǎng)上關(guān)于新速騰后軸縱臂問題的爆料案例一直不斷增加。一些發(fā)現(xiàn)新速騰后軸出現(xiàn)問題的車主在網(wǎng)上發(fā)帖，引起了其他新速騰汽車車主和關(guān)注該款汽車網(wǎng)友的關(guān)注，從而逐漸引起了媒體的關(guān)注與報道。

經(jīng)過媒體報道后，進(jìn)一步引發(fā)了廣大網(wǎng)友的關(guān)注并形成了較高的關(guān)注度，并最終引起行政主管部門的關(guān)注。2014年10月17日，國家質(zhì)檢總局發(fā)布公告表示，一汽-大眾已于10月15日提交召回計劃，將召回56萬輛速騰轎車。國家質(zhì)檢總局的這一公告，很大程度上緩解了車主和網(wǎng)友們心中的憤懣，同時引起了車主和網(wǎng)友們奔走相告，形成網(wǎng)絡(luò)熱議。

2015年2月2日，一汽-大眾在后軸縱臂加裝金屬襯板的召回措施，開始進(jìn)入正式實(shí)施階段。但是此舉卻遭到媒體和網(wǎng)友的質(zhì)疑：他們認(rèn)為這一召回舉措，并未從根本上解決新速騰的斷軸問題，充其量不過是降低其在行駛過程中因意外斷軸帶來的安全風(fēng)險，再一次形成網(wǎng)絡(luò)熱議。

2015年4月1日，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿論形成的熱點(diǎn)，《法治周末》報道：如果質(zhì)檢總局經(jīng)過測試評估，認(rèn)為一汽-大眾的召回措施不能消除安全隱患，這就意味著安裝襯板的車輛會再次被召回。這一報道被多家網(wǎng)絡(luò)媒體轉(zhuǎn)載，進(jìn)一步引起車主和網(wǎng)友的關(guān)注和熱議，形成了一波聲勢龐大的網(wǎng)絡(luò)輿情。

根據(jù)法治周末谷尼網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測中心監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示：210多家網(wǎng)站轉(zhuǎn)載了2015年4月1日法治周末關(guān)于《大眾新速騰或面臨二次召回》的報道，該文的閱讀量為43.7萬人次，微博轉(zhuǎn)發(fā)量2943人次，微信轉(zhuǎn)發(fā)量2823人次，點(diǎn)贊數(shù)3977人次，其中新浪微博轉(zhuǎn)發(fā)次數(shù)為298次，評論為203條，財經(jīng)網(wǎng)轉(zhuǎn)發(fā)次數(shù)為72次，評論為102條。

媒體網(wǎng)友各有說法

2014年8月3日，《三秦都市報》報道：昨日上午11時許，一汽-大眾唐都4S店門前，停放著近20輛張貼著“維權(quán)、召回”等標(biāo)語的新速騰轎車，有車主告訴記者，新速騰自2012年后懸掛系統(tǒng)修改后安全事故頻發(fā)，因此組織維權(quán)活動，4S店表示會將情況向廠家反映。

同日，《投資者報》以《新速騰后懸架斷裂頻發(fā)，遇事車主遭4S店經(jīng)理封口》為題報道：針對新速騰半獨(dú)立式懸架頻繁曝出的斷裂問題，一汽-大眾稱其為“極個別案例”，并涉嫌通過4S店經(jīng)理息事寧人，與遇事車主達(dá)成不得對外宣傳的“保密協(xié)議”。

2014年9月30日，央視《朝聞天下》用一條兩分半鐘的新聞，報道了新速騰“斷軸”事件，同時也采訪了國家質(zhì)檢總局的有關(guān)專家以及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

2014年11月25日，《人民日報》刊發(fā)文章《缺陷產(chǎn)品不能一召了之》，首次評論速騰“斷軸”事件。同日，央視2套批評新速騰的召回方案，譴責(zé)廠家的“真誠”去哪兒了？

相對于媒體的報道與觀點(diǎn)，河北廊坊網(wǎng)友“上山打老虎”在網(wǎng)帖中寫道，“大眾車好！我是速騰車主，現(xiàn)在開速騰，速騰讓我有了公德心。自從買了速騰，我過小區(qū)減速帶都是慢慢的，絕不超過10邁，以后面沒異響為原則，社區(qū)看門大媽都夸我是個好小伙。二是速騰治好了我的頸椎病。自從買了速騰，我每天早上都趴到地上看有沒有漏油在地上，后軸起裂縫沒，多年不愈的頸椎病居然神奇的治好了。三是速騰助我完善性格。以前我是個大馬虎，總是丟三落四，做事也沒有恒心，自從買上了速騰，我謹(jǐn)小慎微地開車，持之以恒地檢查機(jī)油，加機(jī)油、防自燃，伺候后軸，半年以后我發(fā)現(xiàn)自己的性格完全變了，變得井井有條，變得有恒心毅力。四是速騰讓我家庭更和睦。以前我脾氣暴躁，和老婆總干仗。自從買了速騰，我經(jīng)歷了那么多窩心事，慢慢地我也看淡了，知道人的一生是會經(jīng)歷很多挫折的，看開點(diǎn)過自己的日子吧。我的脾氣居然好了很多，現(xiàn)在我和老婆和和睦睦。我的故事告訴我一個道理：我下輩子還買速騰，假如一汽沒倒閉的話！”

這些極具諷刺意味和戲謔性的語言，竟然獲得了網(wǎng)友們的一片叫好聲，新浪汽車論壇的閱讀量為1145次，而汽車之家的閱讀量高企，評論數(shù)更是達(dá)到了2565人次，隨后該論壇以“帖子內(nèi)容出現(xiàn)敏感詞”將其屏蔽。

網(wǎng)友“噓～不要鬧”表示，“作為速騰車主的我，已經(jīng)放棄維權(quán)！因?yàn)榇蟊娨蚜桉{于國家某某部門之上，維權(quán)還有何意？”言語之中盡顯無奈。

網(wǎng)友“巴山夜雨”則稱：“我只看到滿屏憤怒聲討！大眾車真鬧心！大眾真可恨！某些部門更可恨！”

網(wǎng)友“赭石”發(fā)帖說，“我今天看車展，一朋友準(zhǔn)備提新速騰，被一位速騰車主阻止了，爛車！”

廠方主管部門反應(yīng)不一

面對各地的海量投訴和維權(quán)，2014年7月22日，一汽-大眾官方發(fā)表了一份聲明，明確表示新速騰后軸縱臂斷裂并非產(chǎn)品設(shè)計和制造過程中出現(xiàn)的批量問題，而是個別案例，且被“別有用心”的人擴(kuò)大化了。該份聲明態(tài)度強(qiáng)硬，也沒有承認(rèn)自身的任何問題，于是直接導(dǎo)致了新速騰后軸縱臂斷裂問題上升到了新的高度，將企業(yè)與維權(quán)消費(fèi)者徹底對立起來，也為新速騰“斷軸門”的高溫不退埋下了伏筆。

2014年8月14日，針對新速騰后軸縱臂斷裂問題，國家質(zhì)檢總局執(zhí)法督查司組織缺陷產(chǎn)品管理中心正式啟動了缺陷調(diào)查，多次約談大眾方面，并開展了用戶回訪、現(xiàn)場勘查、缺陷技術(shù)分析和專家評估等工作。

2014年8月15日，大眾方面態(tài)度有了180度的轉(zhuǎn)變，聲明將積極配合國家質(zhì)檢總局調(diào)查，并將重視消費(fèi)者關(guān)切。8月20日，關(guān)于新速騰后懸架“爆漆、魚尾紋”等名詞開始大量在網(wǎng)上流傳。

2014年10月17日，國家質(zhì)檢總局在有關(guān)此次召回的公告中曾寫道：“國家質(zhì)檢總局執(zhí)法督察司將繼續(xù)組織缺陷產(chǎn)品管理中心擴(kuò)大范圍，加大力度，深入開展跟蹤調(diào)查，并對此次召回活動所采取的措施進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)督和評估，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者人身財產(chǎn)安全?！蓖瑫r，國家質(zhì)檢總局執(zhí)法督查司司長嚴(yán)馮敏接受媒體采訪時表示：“品牌意味著誠信，誠信對于生產(chǎn)企業(yè)而言，首要的是確保產(chǎn)品質(zhì)量安全。一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，就應(yīng)該主動履行義務(wù)，勇于承擔(dān)責(zé)任。不管企業(yè)規(guī)模有多大，品牌影響力有多強(qiáng)，在法律面前都是平等的。”從國家質(zhì)檢總局的表態(tài)來看，對速騰后軸縱臂斷裂問題將會追責(zé)到底。

2014年10月17日，一汽-大眾和大眾(中國)根據(jù)《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理條例》的規(guī)定，向國家質(zhì)檢總局備案了召回計劃，宣布自2015年2月2日起，召回國產(chǎn)新速騰汽車。然而，這個極為特別的召回公告，沒有說明缺陷造成的根本原因，也沒有說明缺陷引發(fā)的明確后果，有的只是大眾聲稱可以消除隱患的措施，有的只是100多天后才開始執(zhí)行的召回。

此后，仍有不少車主對這一方案表示不能接受，對于能否最終解決安全問題也存在擔(dān)憂。網(wǎng)上更是有傳言稱，這一措施被警方認(rèn)定為“非法改裝”。

2015年4月1日，《法治周末》報道，如果質(zhì)檢總局經(jīng)過測試評估，認(rèn)為一汽-大眾的召回措施不能消除安全隱患，這就意味著安裝襯板的車輛會再次被召回。一汽-大眾和大眾(中國)未就此質(zhì)疑表態(tài)。

車主朱莉稱，“每次打電話問質(zhì)檢總局，其工作人員總是說‘現(xiàn)在質(zhì)檢總局還在對大眾的召回措施進(jìn)行測試和評估當(dāng)中，結(jié)果還沒有出來，請您耐心等待’”。法治周末記者以速騰車主的身份致電質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心，其工作人員作出了同樣的回復(fù)。

輿情應(yīng)對建議

法治周末谷尼輿情監(jiān)測中心專家認(rèn)為：大眾汽車廠商針對“新速騰”多次召回車輛應(yīng)進(jìn)行技術(shù)攻克排查問題，找出解決方法并及時公布時間表，給消費(fèi)者一個滿意答復(fù)。

目前大量車主的符合召回車輛應(yīng)妥善解決好售后問題，把汽車安全放在第一位考慮，應(yīng)在各城市建立召回車輛客戶服務(wù)中心、召回監(jiān)督管理中心，達(dá)到符合更換車輛標(biāo)準(zhǔn)給予最大限度的更新車輛。

大眾汽車廠商在技術(shù)領(lǐng)域應(yīng)大量投入技術(shù)專家、研發(fā)團(tuán)隊解決硬件本身的硬傷問題，確保技術(shù)品牌服務(wù)是讓消費(fèi)者放心的。應(yīng)全力排查、監(jiān)測、檢測、監(jiān)管、統(tǒng)一銷售過程中或者待銷售的車輛是否還會存在以上技術(shù)問題，避免多次召回帶來更大的銷售、管理、售后服務(wù)成本，贏得老百姓(46.06, 0.00, 0.00%)的認(rèn)可，從而重拾消費(fèi)者信心。

建議質(zhì)檢總局及時公布此次召回車輛的后續(xù)解決方法、監(jiān)督、管理、機(jī)制健全、有效、可控、設(shè)立針對汽車廠商的多次召回懲處制度，來有效遏制汽車行業(yè)不規(guī)范的售后，粗糙的召回辦法。

呼吁有關(guān)管理部門加強(qiáng)監(jiān)管汽車行業(yè)有序發(fā)展，建立系列的管理制度，讓汽車行業(yè)有序健康地發(fā)展，及時關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)的輿論態(tài)勢，對于網(wǎng)民的反應(yīng)作出及時有效的應(yīng)對管理，贏得民意，即贏得民心，提升企業(yè)的整體形象及公信力。

（來源：法治周末）