7月勁增41.5%，消費(fèi)者投訴處理率為零，銷售和售后面臨失衡
奔馳的快增長(zhǎng)與慢售后
時(shí)代周報(bào)記者 倪佳 發(fā)自廣州
戴姆勒集團(tuán)近日發(fā)布聲明表示，奔馳7月在華共售出29540輛汽車(chē)，同比激增41.5%。這一超高增幅讓其成為了全面失速的主流豪車(chē)市場(chǎng)中的最大贏家。
在經(jīng)歷長(zhǎng)時(shí)間渠道內(nèi)亂之后，重新上路的北京奔馳通過(guò)一系列新車(chē)導(dǎo)入推動(dòng)市場(chǎng)增長(zhǎng)，呈現(xiàn)出今年以來(lái)一線豪車(chē)品牌最為強(qiáng)勁的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。然而在快速增長(zhǎng)的背后，卻是北京奔馳售后服務(wù)水平被快速拉低的隱患。
來(lái)自國(guó)內(nèi)第三方負(fù)責(zé)處理汽車(chē)投訴平臺(tái)—汽車(chē)投訴網(wǎng)的數(shù)據(jù)顯示，雖然今年上半年北京奔馳相關(guān)投訴的總量沒(méi)有太大的變化，但是投訴處理率卻為零，遠(yuǎn)低于老對(duì)手奧迪和寶馬[微博]。在由汽車(chē)投訴網(wǎng)發(fā)布的《2015年上半年汽車(chē)投訴報(bào)告》中提及，北京奔馳在處理消費(fèi)者投訴的問(wèn)題上態(tài)度遠(yuǎn)不如奧迪、寶馬積極，其上半年投訴處理解決率遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于上述兩個(gè)品牌。
在追求銷量的道路上一路狂飆的同時(shí)，北京奔馳在其原本引以為傲的品質(zhì)和服務(wù)領(lǐng)域接連出現(xiàn)新問(wèn)題，或?qū)⒊蔀槠湮磥?lái)趕超奧迪寶馬的絆腳石。
在華勁增逾四成
數(shù)據(jù)顯示，今年7月份，奔馳品牌全球交付量為149753輛，同比攀升15.2%；Smart品牌交付量為9287輛，同比增幅達(dá)23.7%；綜合兩個(gè)品牌的銷量數(shù)據(jù)，奔馳汽車(chē)7月新車(chē)銷量共計(jì)159040輛，同比提升15.7%。今年前7個(gè)月，奔馳品牌全球累計(jì)交付量為1119629輛，同比攀升15.7%。而令奔馳7月份全球銷量突破100萬(wàn)輛，單月和前7月累計(jì)銷量均刷新歷年同期紀(jì)錄的最大“功臣”，正是中國(guó)。
據(jù)悉，奔馳品牌7月份在華銷量29540輛，同比逆勢(shì)猛增41.5%，實(shí)現(xiàn)了自銷售公司成立以來(lái)連續(xù)29個(gè)月的穩(wěn)健增長(zhǎng)。
今年上半年，奔馳開(kāi)始立足于中國(guó)本土市場(chǎng)需求，先后推出國(guó)產(chǎn)GLA SUV、全新標(biāo)準(zhǔn)軸距C級(jí)車(chē)運(yùn)動(dòng)版等車(chē)型，日益完善的產(chǎn)品體系豐富了中國(guó)消費(fèi)者的選擇。得益于奔馳新車(chē)型設(shè)計(jì)的年輕化和經(jīng)銷商較大幅度的優(yōu)惠，奔馳在市場(chǎng)整體形勢(shì)惡劣的情況下實(shí)現(xiàn)逆勢(shì)增長(zhǎng)。
數(shù)據(jù)顯示，奔馳上半年在華銷量則突破了16萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)23%，其中銷量的主要貢獻(xiàn)來(lái)自于北京奔馳的國(guó)產(chǎn)車(chē)型。而在今年上半年的165321輛銷售成績(jī)當(dāng)中，北京奔馳所銷售的國(guó)產(chǎn)車(chē)型就達(dá)到了103034輛，接近總銷量的三分之二。
奔馳中國(guó)方面人士對(duì)時(shí)代周報(bào)記者表示，在今年下半年奔馳還將延續(xù)強(qiáng)大的產(chǎn)品攻勢(shì)，提升新品導(dǎo)入速度，在多個(gè)細(xì)分市場(chǎng)推出全新車(chē)型以滿足消費(fèi)者的需求。
憑借國(guó)產(chǎn)車(chē)型的熱銷，奔馳品牌牢牢占據(jù)國(guó)內(nèi)豪華車(chē)市場(chǎng)前三名的位置，并且有保三爭(zhēng)二的趨勢(shì)。從上半年銷量數(shù)據(jù)上分析，奧迪銷量依然領(lǐng)跑整個(gè)豪華車(chē)市場(chǎng)，但上半年銷量同比僅增長(zhǎng)1.9%，創(chuàng)下了奧迪今年來(lái)同期的最低增速。排名第二的寶馬品牌同樣艱難，上半年在華銷量為216020輛，同比增長(zhǎng)2.5%。按照目前增幅下去，奔馳品牌在今年或明年實(shí)現(xiàn)對(duì)寶馬品牌的趕超希望增大。
“2015年，隨著奔馳新車(chē)的問(wèn)世，希望公司的銷量也能迎來(lái)創(chuàng)紀(jì)錄式的增長(zhǎng)�！贝髂防掌�(chē)集團(tuán)首席執(zhí)行官蔡澈曾對(duì)媒體如此表示。
零處理率
就在奔馳品牌在華銷量實(shí)現(xiàn)逆勢(shì)增長(zhǎng)之際，隱藏在背后的問(wèn)題也悄然滋長(zhǎng)。
根據(jù)汽車(chē)投訴網(wǎng)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，奔馳品牌今年上半年的車(chē)主投訴解決率也刷新了歷史紀(jì)錄。奔馳品牌車(chē)主今年上半年在該投訴平臺(tái)上共計(jì)投訴46宗，其中進(jìn)口車(chē)型投訴18宗，合資國(guó)產(chǎn)車(chē)型投訴28宗，到目前為止的解決率只有進(jìn)口車(chē)型的1宗得到了解決。在該網(wǎng)站上奔馳品牌進(jìn)口車(chē)型投訴未處理率高達(dá)94.44%，而合資車(chē)型的投訴未處理率則是100%。
反觀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手奧迪和寶馬，該投訴平臺(tái)2015年上半年奧迪品牌的總投訴率為88宗，其中進(jìn)口車(chē)型14宗，國(guó)產(chǎn)合資車(chē)型64宗，到目前為止的投訴解決率為進(jìn)口車(chē)85.71%，國(guó)產(chǎn)合資車(chē)93.75%；寶馬品牌的上半年投訴量為77宗，其中進(jìn)口43宗，國(guó)產(chǎn)合資34宗，到目前為止的投訴解決率為進(jìn)口車(chē)86.05%，國(guó)產(chǎn)合資車(chē)94.12%。
汽車(chē)投訴網(wǎng)負(fù)責(zé)處理消費(fèi)者投訴的工作人員對(duì)時(shí)代周報(bào)記者表示，盡管奧迪品牌和寶馬品牌的投訴總量大于奔馳品牌，但是其解決率也是遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于奔馳品牌，奔馳品牌在解決消費(fèi)者投訴的態(tài)度和行動(dòng)上相對(duì)來(lái)說(shuō)并不積極。
時(shí)代周報(bào)記者查閱了另一家第三方投訴平臺(tái)——車(chē)質(zhì)網(wǎng)上的投訴數(shù)據(jù)，在最近120例有關(guān)奔馳品牌質(zhì)量投訴的案例當(dāng)中，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)解決的案例達(dá)到用戶評(píng)分階段的僅為6宗，解決率僅為5%。而奧迪品牌在該投訴平臺(tái)上最近120宗投訴案例當(dāng)中，已經(jīng)達(dá)到用戶評(píng)分階段的案例有29宗，解決率25%，除了少數(shù)幾個(gè)案例仍處于信息審核階段外，其余基本處于廠家受理處理階段。
時(shí)代周報(bào)記者就相關(guān)問(wèn)題咨詢了北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司公共關(guān)系及媒體傳播部，對(duì)方并未對(duì)此作出回應(yīng)。
汽車(chē)市場(chǎng)分析師吳碩成對(duì)此向時(shí)代周報(bào)記者表示，奔馳品牌對(duì)于消費(fèi)者的投訴意見(jiàn)的漠視并不是第一次，阻礙奔馳品牌在中國(guó)市場(chǎng)發(fā)展的，除了此前的產(chǎn)品不夠本土化和車(chē)型老舊之外，其在售后方面的詬病也屢見(jiàn)不鮮。
絆腳石
作為全球資歷幾乎是最老的汽車(chē)品牌，奔馳品牌近幾年在中國(guó)的發(fā)展并不如意。當(dāng)全球豪華乘用車(chē)品牌第一把交椅被寶馬奪去后，當(dāng)年廉價(jià)賣(mài)給大眾集團(tuán)的奧迪品牌也將自己遠(yuǎn)遠(yuǎn)甩在身后，曾經(jīng)的豪華車(chē)市場(chǎng)霸主發(fā)出了要重奪全球豪華車(chē)市場(chǎng)頭把交椅的聲音。
奔馳品牌用了8年的時(shí)間來(lái)理順在華經(jīng)銷商的渠道分歧，2013年成立了統(tǒng)一的北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司，將之前銷售渠道內(nèi)的兩個(gè)團(tuán)隊(duì)合并為一個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)。2014年，新公司又針對(duì)消費(fèi)者詬病的奔馳售后保養(yǎng)費(fèi)用過(guò)高的問(wèn)題，對(duì)售后保養(yǎng)政策進(jìn)行了大刀闊斧的調(diào)整。2014年7月起，奔馳售后維修保養(yǎng)價(jià)格全系下調(diào)，其總體下調(diào)幅度至少在20%左右，個(gè)別車(chē)型的下調(diào)幅度更大。北奔銷售內(nèi)部人士曾對(duì)時(shí)代周報(bào)記者表示，此次保養(yǎng)價(jià)格下調(diào)也是渠道整合后的功勞，所調(diào)整的價(jià)格會(huì)讓所有消費(fèi)者認(rèn)同。
實(shí)際上，售后保養(yǎng)價(jià)格的下調(diào)主要得益于廠家在零配件供應(yīng)上支持價(jià)格調(diào)整，另外，工時(shí)費(fèi)的調(diào)整也同步跟進(jìn)。此前被Smart車(chē)主調(diào)侃的“Smart車(chē)主享受奔馳S級(jí)待遇和保養(yǎng)價(jià)格”終于得到實(shí)際上的合理化調(diào)整。有業(yè)內(nèi)分析指出，全新的保養(yǎng)價(jià)格增加了奔馳各個(gè)級(jí)別車(chē)輛的競(jìng)爭(zhēng)力。此前有很多潛在消費(fèi)者因?yàn)槭酆髢r(jià)格過(guò)高放棄了奔馳品牌，而奔馳甩掉了保養(yǎng)價(jià)格過(guò)高的包袱，其趕超寶馬的意圖亦十分明顯。
得益于奔馳在渠道和售后政策方面的積極調(diào)整，加上這一代全新設(shè)計(jì)的年輕化產(chǎn)品，奔馳品牌終于嘗到了逆勢(shì)增長(zhǎng)的豐收果實(shí)，但是其在無(wú)視消費(fèi)者投訴維權(quán)的問(wèn)題上，仍亟須作出重大改進(jìn)。
吳碩成對(duì)時(shí)代周報(bào)記者表示，奔馳近幾年的努力效果明顯，對(duì)于其自身而言，售后方面的調(diào)整看得出奔馳已經(jīng)做了很大的自我顛覆，這是奔馳品牌的進(jìn)步，但是從售后投訴方面的低處理率來(lái)看，奔馳品牌依然保持著過(guò)于傲慢的傳統(tǒng)本色。奔馳多次在處理消費(fèi)者維權(quán)問(wèn)題上表現(xiàn)出的冷漠，或終將成為阻礙其重奪豪華品牌第一的最大絆腳石。
